提升XX移动营业服务客户满意度的研究

摘要

XX移动下属的营业厅是XX移动面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道，营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型，业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来越像战场，业务营销就如同打仗，作为当前XX移动与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道——营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。 然而，在现实中，XX移动的营业厅遍及该市内的所有城郊区，营业人员的水平也呈现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在业务产品展示、店堂宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能力，极大的降低了客户满意度。可以说，当前时代的市场竞争已经超越营销范畴，客户服务逐渐成了终极制胜的重要利器。企业的优质服务已不局限于让客户满意，更着重于服务文化的塑造。 那么XX移动在面临这样的问题过程中，是如何采取措施逐步实现厅台服务的一体化与满意度提升的呢？本文试图运用电信服务专业知识，针对于XX移动在近两年来客户满意度不断提升这个现象，从以下几个方面论述XX移动是通过什么措施实现这一巨大转变的。 本文通过对现实中XX移动营业厅的服务场景(片段)进行展示和叙述，通过对表象进行抽丝拨茧，挖掘出背后XX移动针对于营业厅采取的一系列机制，并对这些机制进行分析，从而从几个不同的层面分析出XX移动营业厅的客户满意度提升的真正原因。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究目的

1.3研究内容介绍

第二章影响XX移动营业服务客户满意度提升的因素

2.1 XX移动营业服务客户满意度外呼调查结果

2.2对客户满意度外呼调查结果的分析

第三章XX移动提升营业服务客户满意度的措施

3.1客户关怀

3.2客户关怀的措施及分析

3.2.1迎候人员客户关怀

3.2.2固定咨询客户关怀

3.2.3自助区客户关怀

3.2.4等候区关怀

3.2.5混合区关怀

3.2.6业务办理客户关怀

3.2.7值班经理、厅经理客户关怀

3.3路径管理

3.3.1客户路径管理及XX移动营业厅内区域划分

3.3.3营业厅客户路径管理基本规则

3.3.4营业厅各类人员在客户路径管理中的职责

3.3.5路径管理的具体措施

3.4客户分流

3.4.1自助渠道分流概述

3.4.2自助渠道分流措施

3.4.3自助渠道分流场景举例

3.4.4其它渠道分流

第四章XX移动提升营业服务客户满意度效果分析

4.1等候超时

4.2分流效果

4.3营业厅客户综合满意度改善效果

第五章对XX移动改善营业服务客户满意度的建议

5.1电信重组后客户满意度面临的挑战

5.2重组后对客户满意度的具体要求

5.3具体建议

5.3.1应做好的主要工作

5.3.2应做好的其它工作

致谢

参考文献