广东移动XXX分公司数据业务客户关系管理现状分析与对策研究

摘要

近年来，中国电信业维持高速发展态势，数据业务形成了巨大的市场和发展潜力，具备了规模效应和进一步纵深发展的可能。数据业务市场作为增值电信业务的重要组成部分受到了高度关注，而移动增值业务的迅猛发展表明了该市场的强大生命力。因此，研究移动增值业务市场的现状以及未来的发展非常具有现实意义。
　　 本文以中国移动公司集团广东公司下属某分公司数据业务客户管理工作为研究对象，以客户关系管理理论为具体指导，在对客户关系管理的相关理论进行分析总结的基础上，运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理论与具体技术相结合等研究方法，主要开展了3个层次的研究工作。首先，对该公司客户管理工作进行了调查研究，指出了存在的问题，分析了出现问题的深层次原因。其次，根据客户关系管理理论，针对该公司集团客户的具体特点进行了竞争环境分析，设计了整体战略。第三，着重介绍了该公司客户关系管理系统的升级版本--数据业务客户关系视图系统。
　　 本研究主要成果包括：⑴使用结构化的语言纪录客户数据业务投诉、咨询的具体内容，并传送到深度运营管理平台，再将处理结果通过平台进行综合展现，进行针对性的服务和营销。⑵通过建立快速响应模型，结合经验模型，整合各产品线营销内容自动生成基于每个用户的数据业务推荐优先级列表，实现被动联系用户和主动联系用户时的数据业务主动推介。⑶与省公司数据挖掘平台实现数据交互，以此为基础为佛山用户进行精确的数据业务画像，切实做好由跑腿式服务向顾问式服务的转变。⑷用户咨询时感兴趣的内容和后台导入的精确营销任务定期自动生成为一线界面的代办工作，并实时反馈工作进度和营销效果。本文的研究结果对于目标公司发展移动数据业务具有直接的指导作用，对于其它的通信企业发展移动数据业务具有一定的参考价值。

目录

文摘

英文文摘

致谢

序

本文图、表清单

1 绪论

1.1 研究背景、目的与意义

1.2 相关研究现状简述

1.3 本文的研究方法和主要内容

1.4 本文的创新之处

2 CRM基础理论综述

2.1 CRM的产生与发展

2.1.1 CRM概念的提出

2.1.2 CRM的发展

2.1.3 CRM的种类划分

2.2 CRM的四大功能

2.2.1 赢回客户

2.2.2 争取新客户

2.2.3 提高忠诚度

2.2.4 提高客户盈利能力

2.3 CRM基本板块和关键技术

2.3.1 CRM的基本模块

2.3.2 CRM的组成系统与技术

3 CRM在电信行业中的运用研究

3.1 电信行业的CRM研究

3.2 移动业务的CRM研究

3.3 移动数据业务领域CRM的前沿：CRV

4 广东移动××分公司数据业务CRM现状分析与战略计划

4.1 广东移动××分公司数据业务的CRM现状

4.1.1 电信业五合三重组后的整体竞争环境分析

4.1.2 公司所在地--广东××市简介

4.1.3 广东移动××分公司数据业务的现状分析

4.1.4 数据业务相关的CRM问题分析

4.2 广东移动××市分公司数据业务的CRM战略

4.2.1 数据业务的整体战略思路

4.2.2 与CRM战略配套的相关前提

5 广东移动××分公司数据业务CRM改进的具体实施：CRV

5.1 CRV的系统结构设计

5.1.1 业务流程

5.1.2 业务模块划分

5.1.3 网络拓扑结构

5.1.4 技术架构

5.1.5 业务功能分类

5.1.6 系统结构设计

5.2 CRV系统试运行以及实现效果

5.2.1 系统试运行

5.2.2 CRV系统实现效果

6 结论

参考文献

附录A

索引

作者简历

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