我国客运专线客户分类问题研究

摘要

伴随着我国客运专线网的不断构建,铁路客运能力得到极大的释放,运输市场由卖方市场向买方市场转化,并逐渐形成各运输方式之间日趋激烈的市场竞争局面。因此,关注企业和客户的关系,实行客户关系管理是未来客运专线企业的发展趋势,基于客户价值的客户分类研究具有重要的理论和现实意义。
　　 通过对客户价值的评价,可以发现和识别对客运专线企业最具价值的客户;通过客户分类,可以探讨和实施针对性管理,充分利用企业有限的资源创造最大的利润,进而获得客运市场的优势地位。
　　 首先,论文在回顾国内外客户关系管理、基于客户价值分类等相关理论和方法的基础上,提出了基于改进RFM客户价值的客运专线客户分类模型,阐述了具体的客户分类流程和方法;然后,结合京津客运专线对基于改进RFM客户价值的客运专线客户分类模型进行了实证研究。运用K-均值聚类法和ABC分类法将京津客运专线客户分为三类,通过类间客户价值要素的均值和方差比较,验证了分类的有效性和实用性。论文还对各类客户对客户关系管理的认可度、服务满意度和购票方式进行了分析,对京津客运专线提出常旅客计划的方案设计。