废旧电器回收计划对中国企业客户满意度影响的实证研究

摘要

随着现在废旧电器数量的逐年增加，对废旧电器回收处理问题的研究也越来越具有现实意义。废旧电器回收计划，既可以带来环境保护和降低资源消耗的社会效益，又可以通过回收加工增加企业的经济效益，树立环保形象，因此已经赢来越来越多的相关政策扶持和越来越高的企业参与热情。可与此同时，与该计划密切相关的客户群体却表现冷淡，对企业现行的回收计划满意度不高，参与度不够。
　　目前对废旧电器回收计划的研究主要在物流体系设计、产业化体系构建、经济管理等方面。缺乏从营销的视角研究废旧电器回收计划的客户满意度，分析影响企业废旧电器回收计划客户满意度的主要因素，并以提高客户满意度为出发点来改进现行废旧电器回收计划的思路。
　　本文在客户满意度、感知价值理论以及废旧电器回收计划现状进行研究综述的基础上，以感知利得与感知利失为两大维度提出了基于感知价值理论的企业废旧电器回收计划客户满意度的感知价值模型，并尝试将感知社会价值纳入模型，以提高模型对企业废旧电器回收计划客户满意度的预测力与解释力。本研究通过问卷调查的方式，在深圳地区获得有效问卷264份，并运用SPSS对获得的数据进行描述性统计分析，运用AMOS进行结构方程分析，以验证本研究的理论假设并对前文提出的概念模型进行修正，确定企业废旧电器回收计划客户满意度的模型。
　　研究结果显示:感知服务质量、社会价值、感知风险直接影响客户感知价值，进而影响客户满意度。其中感知服务质量对企业废旧电器回收计划客户满意度的影响最大，社会价值次之，且都正相关。而感知风险对企业废旧电器回收计划客户满意度的影响也较为重要，但为负相关。
　　基于实证研究结果，本文阐述了影响企业废旧电器回收计划客户满意度的主要因素，确定了企业废旧电器回收计划客户满意度模型，以提高客户满意度为方向提出了决策建议。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容、方法和技术路线图

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 研究的技术路线图

2 文献综述

2．1 关于废旧电器回收

2．2 关于客户满意度

2．2．1 客户满意度

2．2．2 客户满意度与感知理论的关系

2．3 感知价值理论

2．3．1 感知价值

2．3．2 感知价值驱动因素分析(产品、服务)

2．4 感知价值的维度

2．4．1 感知利得方面

2．4．2 感知利失方面

3 模型构建与研究假设

3．1 变量引入和模型的构建

3．1．1 变量的引入

3．1．2 模型构建

3．2 研究假设

3．2．1 感知服务质量

3．2．2 社会价值

3．2．3 感知风险

3．2．4 客户满意度

4 感知价值模型的实证研究

4．1 问卷设计与发放

4．1．1 问卷的结构

4．1．2 研究对象和样本的选择

4．1．3 变量的测量指标及其来源

4．2 问卷的统计分析

4．2．1 问卷的描述性统计分析

4．2．2 信度和效度分析

4．2．3 废旧电器回收计划对客户满意度影响的差异性分析

4．2．4 各因素对客户满意度的影响性分析

4．2．5 各因素与客户满意度间的结构方程模型分析

4．3 总结

5 决策建议与展望

5．1 决策建议

5．2 局限性与展望

参考文献

附录

作者简历

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