基于情绪分析的客户服务质量预控——以S信息技术服务公司为例

摘要

在企业服务质量管理体系中，服务质量是管理者主要关注的核心点，而对于面向过程的服务类型，服务质量却很难以结构化的数据去评价和判断。客户对整个服务过程的主观评价，成为了研究服务质量的重要来源。客户对整体服务质量的评价，很大程度上会转化为情绪释放，因此，客户情绪在服务质量评价中具有重要的研究意义。
　　在多元化营销服务的大环境下，不同客户对服务质量要求的不同，不同的服务质量因素、标准对不同客户的影响也截然不同。在客户反馈的过程中，客户不同的情绪很大程度上反映了对企业的满意度和忠诚度，在这个角度，探索客户情绪与产品服务质量的关系，对防止客户悄然流逝，预先进行质量预控会有更大的帮助和效果。在分析影响客户情绪的因素中，本文结合了客户情绪与服务满意度的关系理论，从服务的内、外部因素着手，包括市场竞争环境、客户生命周期、服务本身的特征等方面对情绪的影响，总结了多种条件下客户表达情绪的规律。在文本识别的研究中，参考了基于条件随机场模型的文本识别方法，运用特征模板对识别的效果有较好的帮助，并尝试建立基于信息技术领域的特征词库帮助特征词识别。
　　为了及时的监测和预控服务质量，本文将基于客户情绪，对客户服务质量进行评估和判定，利用目前流行的数据挖掘方法、文本识别模型智能的对非结构化的客户评价文本进行自动识别，并从中挖掘客户释放的情绪特征，以及影响客户服务质量的要素，通过建立评估规则和预控模型，形成对服务质量风险的评价和措施。
　　本文的最后，根据客户评价识别方法和服务质量预控体系的研究，以个性化服务质量预警预控为目标，通过客户反馈分析客户情绪变化特征及其影响因素，建立客户情绪与服务质量个性化关联模型;结合客户肖像特征，设计服务质量归因模型，建立了基于客户情绪的服务质量预控模型，并设定了质量风险等级，以及对应的响应措施，帮助企业进行服务质量的风险预控，防止质量风险导致客户流失。

目录

声明

致谢

摘要

序

1 引言

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 文献综述

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．2．3 文献研究综述

1．3 研究框架与内容

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究框架

2 相关理论概述

2．1 服务质量预控理论概述

2．1．1 服务质量的定义

2．1．2 服务质量预控理论

2．2 客户情绪理论概述

2．2．1 情绪的定义

2．2．2 情绪的分类

2．2．3 情绪分析

2．3 语义识别方法概述

2．3．1 自然语言处理

2．3．2 Apriori算法

2．3．3 条件随机场模型

3 客户服务质量的评价与分析

3．1 传统客户服务质量评价的利弊分析

3．2 基于情绪的客户服务质量的判定

3．2．1 客户评价知识

3．2．2 客户情绪

3．3 客户情绪的影响因素

3．3．1 市场环境

3．3．2 客户生命周期

3．3．3 服务特征

3．3．4 客户肖像

4 基于情绪的客户评价识别

4．1 客户服务质量的评价渠道

4．1．1 客户回访

4．1．2 客户反馈

4．2 客户评价数据的收集

4．3 客户评价识别模型研究

4．3．1 评价识别的总体框架

4．3．2 客户主观句评价获取的流程分析

4．4 客户评价语义识别方法

4．4．1 客户评价词典构建

4．4．2 基于随机条件场的客户评价识别

4．5 基于客户情绪强度分析

4．5．1 情绪极型判定

4．5．2 情绪强度

4．5．3 情绪积累

5 基于情绪的客户服务质量预控体系

5．1 客户服务质量预控流程

5．2 客户服务质量预控模型

5．2．1 数据抽样

5．2．2 服务质量预控模型

5．3 基于情绪的客户服务质量预控系统设计与应用

6 结论与展望

参考文献

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

学位论文数据集