O2O加油站便利店一站式服务体系构建研究

摘要

由于我国对部分城市尤其是一线城市汽车购买与使用的持续限制，以及以电力、天然气为主的新能源的快速发展，石油销售企业的油品业务面临着增速放缓甚至负增长的局面，然而，加油站便利店的收益所占份额却在逐年上升，因此便利店业务极有可能在未来成为石油销售企业发展战略的重点与效益支撑。但目前加油站便利店存在着顾客进店率低、进店转换率低、单店销售额低、盈利能力差等问题，经营管理水平远低于业内领先企业。而随着我国互联网技术、电子商务业务以及O2O模式的快速发展，加油站便利店触“网”，即在加油站便利店开展O2O业务，将成为提升便利店效益并实现突破的有效途径。
　　本文以加油站便利店为研究对象，提出构建O2O加油站便利店一站式服务体系，并对体系的构建进行了深入研究。首先，本文对国内外学者关于加油站便利店、O2O模式以及O2O便利店模式的部分研究进行了总结;其次，论文分析了O2O便利店服务模式发展现状，并对京东的“唐久大卖场”与“京东到家”的O2O便利店服务模式进行了研究，总结了O2O便利店服务模式存在的问题;再次，论文对加油站便利店在进行体系构建中所具备的优势与劣势进行了分析，并针对劣势有针对性地提出了改进方向;然后，论文融合商品服务、渠道、加油站便利店、信息技术、合作方及供应链六个部分，对O2O加油站便利店一站式服务体系的模式进行了设计，并根据体系所适合经营的商品服务，设计了自营商品交付流程、非自营商品交付流程、保险业务交付流程、汽车服务业务交付流程与基于自提点的商品退换货流程;另外，论文提出了构建O2O加油站便利店一站式服务体系所需的八个相关标准、四个技术支撑与一种网点选址方法;最后，论文以中国石化N公司易捷便利店为例，对其进行O2O加油站便利店一站式服务体系构建的实际应用研究，并进行了效益分析。

目录

声明

致谢

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容及技术路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 技术路线

1．4 研究方法

1．5 论文创新点

2 文献综述

2．1 加油站便利店相关研究

2．1．1 加油站便利店发展现状

2．1．2 加油站便利店发展策略与方向

2．2 O2O模式相关研究

2．2．1 O2O模式的优势

2．2．2 O2O模式的发展现状

2．2．3 O2O模式发展趋势

2．3 O2O便利店模式相关研究

2．3．1 O2O便利店模式的优势

2．3．2 O2O便利店模式的发展趋势与前提

3 O2O便利店服务模式分析

3．1 O2O便利店服务模式发展现状

3．1．1 以拓展便利店线上业务为主导的O2O便利店服务模式

3．1．2 以拓展电子商务线下业务为主导的O2O便利店服务模式

3．2 京东O2O便利店服务模式分析

3．2．1 “唐久大卖场”O2O便利店服务模式分析

3．2．2 “京东到家”O2O便利店服务模式分析

4 加油站便利店进行体系构建的优劣势分析

4．1 加油站便利店的优势

4．1．1 具备连锁规模效应

4．1．2 具备较高顾客粘度

4．1．3 具备雄厚资金支持

4．2 加油站便利店的劣势

4．2．1 硬件制约因素

4．2．2 软件制约因素

4．3 加油站便利店的改进方向

4．3．1 店面方面

4．3．2 人员方面

4．3．3 商品及服务方面

5 O2O加油站便利店一站式服务体系模式与流程设计

5．1 O2O加油站便利店一站式服务体系模式设计

5．1．1 O2O加油站便利店一站式服务体系结构

5．1．2 O2O加油站便利店一站式服务模式

5．2 O2O加油站便利店一站式服务流程设计

5．2．1 自营商品交付流程

5．2．2 非自营商品交付流程

5．2．3 保险业务交付流程

5．2．4 汽服业务交付流程

5．2．5 基于自提点的商品退换货流程

6 O2O加油站便利店一站式服务体系基础要素构建

6．1 O2O加油站便利店一站式服务体系相关标准

6．1．1 模式流程标准

6．1．2 支付体系标准

6．1．3 服务体系标准

6．1．4 订单体系标准

6．1．5 商务电子化标准

6．1．6 终端店面标准

6．1．7 数据标准

6．1．8 系统应用标准

6．2 O2O加油站便利店一站式服务体系技术支撑

6．2．1 电子商务平台

6．2．2 移动终端工具

6．2．3 基于位置服务(LBS)

6．2．4 Social CRM系统

6．3 O2O加油站便利店一站式服务体系物流网络优化

6．3．1 网点选址影响因素

6．3．2 网点选址方法

7 案例分析—中国石化N公司易捷便利店

7．1 中国石化N公司易捷便利店现状

7．2 O2O加油站便利店一站式服务体系实际应用研究

7．2．1 商品及服务配置

7．2．2 渠道配置

7．2．3 网点及人员配置

7．2．4 信息技术配置

7．3 O2O加油站便利店一站式服务体系效益分析

7．3．1 自营商品效益分析

7．3．2 非自营商品(自提点)效益分析

7．3．3 保险业务效益分析

7．3．4 汽服业务效益分析

7．4 小结

8 结论与展望

8．1 结论

8．2 局限性与展望

8．2．1 研究局限性

8．2．2 有待进一步研究的问题

参考文献

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

学位论文数据集