基于社交媒体的我国房地产企业客户关系管理研究

摘要

随着房地产市场竞争的日益加剧，如何捕捉到更多的客户并维护良好的客户关系成为诸多开发商关注的重点，“以客户为核心”成为企业经营管理的重要发展思路。然而，虽然越来越多的房地产企业意识到加强企业客户关系管理的重要性，现实情况中由于房地产企业很难与客户形成有效的联系与通路，极大地降低了客户关系管理的效率。而随着互联网技术的发展特别是社交媒体的发展，以其特有优势为客企之间关系管理提供了新的途径。
　　鉴于此，文章首先从客户关系管理、房地产企业客户关系管理以及社交媒体相关研究入手，总结了前人在相关领域的研究经验，分析了社交媒体与房地产企业客户关系管理的相关性，为后文研究奠定基础。随后，文章比较具体的分析了当前我国房地产客户关系管理常见系统与存在的问题，进而引出利用社交媒体维护客户关系的优势。接着文章对常见的社交媒体诸如论坛、微博、微信在房地产企业客户关系管理中的应用作了具体分析，并对各个媒体的优劣势做了对比。在此基础上文章提出了多维化社交媒体维护客户关系的设计思路，从社交媒体维护客户关系的本质入手，构建了基于“论坛、微博、微信”为基础的多维化社交媒体矩阵，提出微博聚客引流、论坛沉淀客户、微信服务客户的多媒介融合观念，并对多维化社交媒介如何参与项目全过程客户关系管理进行了具体阐述，对多维化社交媒体参与房地产企业客户关系管理提出了自己的建议。最后，文章选取案例解析了X公司利用社交媒体维护客户关系的具体应用，并对社交媒体平台实施效果进行了评价，提出了平台未来发展的建议。
　　利用社交媒体开展客户关系管理在目前来看仍是一个新的尝试，由于社交媒体流行时间较短，利用社交媒体维护客户关系尚没有特别成功的案例与成熟的研究思路。本文从传统的客户关系管理入手，着重探索社交媒体在维护客户关系中的优势、本质与多维化模型构建，有助于房地产企业对利用社交媒体开展客户关系管理的深入了解，具有较强的现实意义。

目录

声明

致谢

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．4 研究内容与思路

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究方法与创新点

1．4．3 本文技术路线

1．5 本章小结

2 客户关系管理与社交媒体的理论分析

2．1 客户关系管理

2．1．1 客户关系管理的内涵

2．1．2 客户关系管理的发展

2．1．3 客户关系管理的目标

2．1．4 客户关系管理的流程

2．2 房地产企业客户关系管理

2．2．1 房地产企业客户的内涵

2．2．2 房地产企业客户的分类

2．2．3 房地产企业客户需求变化

2．2．4 房地产企业客户关系管理的意义

2．2．5 房地产企业客户关系管理的特殊性

2．3 社交媒体

2．3．1 社交媒体的内涵

2．3．2 社交媒体的分类

2．3．3 社交媒体的特征

2．3．4 社交媒体的表现形式

2．4 房地产企业客户关系管理与社交媒体的相关性分析

2．5 本章小结

3 社交媒体在房地产企业客户关系管理中的应用分析

3．1 房地产企业客户关系管理的发展现状

3．1．1 房地产企业客户关系管理的诉求分析

3．1．2 房地产企业客户关系管理的应用分析

3．1．3 房地产企业客户关系管理存在的问题

3．2 社交媒体参与房地产企业客户关系管理的优势分析

3．3 房地产企业客户关系管理中社交媒体常用媒介分析

3．3．1 论坛——平台的聚客与交互

3．3．2 微博——资讯的传播与导流

3．3．3 微信——信息的推送与互动

3．4 单一社交媒体在房地产企业客户关系管理中的不足

3．5 本章小结

4 多维化社交媒体维护房地产企业客户关系的应用设计

4．1 社交媒体参与房地产企业客户关系管理的本质分析

4．2 多维化社交媒体维护房地产企业客户关系管理的设计思路

4．2．1 多维化社交媒体的思路构建

4．2．2 多维化社交媒体融合的实施路径

4．3 多维化社交媒体在房地产项目全过程客户关系管理的应用

4．3．1 多维化社交媒体在房地产项目品牌策划阶段的应用

4．3．2 多维化社交媒体在房地产项目设计施工阶段的应用

4．3．3 多维化社交媒体在房地产项目营销管理阶段的应用

4．3．4 多维化社交媒体在房地产项目物业服务阶段的应用

4．4 社交媒体在房地产企业客户关系管理应用中的建议

4．5 本章小结

5 X房地产公司利用社交媒体维护客户关系的应用分析

5．1 X公司发展概况

5．2 X公司利用社交媒体维护客户关系的动因与目标

5．2．1 X公司利用社交媒体维护客户关系的动因

5．2．2 X公司利用社交媒体维护客户关系的目标

5．3 X公司利用社交媒体维护客户关系的基本思路

5．3．1 X公司利用社交媒体维护客户关系的模式设计

5．3．2 X公司利用社交媒体维护客户关系的实施举措

5．4 X房地产公司利用社交媒体维护客户关系的效果评价

5．4．1 效果评价指标体系的构建

5．4．2 实施效果评价的基本过程

5．4．3 实施效果评价结果与建议

5．5 本章小结

6 结论与展望

6．1 主要结论

6．2 存在的局限

6．3 未来展望

参考文献

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

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