G公司电商物流服务顾客满意度评价研究

摘要

随着互联网与电子商务技术的快速发展，网购正成为人们新的重要日常生活方式。在当下激烈的市场竞争里，企业顾客满意度管理也已经成为企业在竞争中获得优势的关键所在。对于电商企业而言，电商物流服务的顾客满意度对企业竞争力的影响也愈加重要。
　　本文选取大型B2C电商企业G公司作为研究主体对象，旨在基于更加科学的理论和方法对该公司电商物流的顾客满意度现状进行评价，并提出一种多元、有效、可操作的顾客满意度提升策略。为了实现这一研究目的，本文通过定性与定量相结合的深入研究，在国内外研究理论、文献资料和案例资料的支撑下，以理论结合实际的研究方法，围绕G公司电商物流服务的现状进行研究，找出电商物流服务存在的问题，构建适合该公司的电商物流服务顾客满意度评价模型，分析该公司电商物流服务顾客满意度，找到影响企业物流服务顾客满意度的关键因子，进行综合评价和分析。
　　本文的研究工作主要有四方面。首先，对G公司进行深入的案例分析，梳理G公司电商物流现状，并对G公司电商物流顾客满意度进行分析，指出其电商物流服务顾客满意度的影响因素。其次，建立G公司物流服务顾客满意度评价指标体系。针对电商物流服务顾客满意度的影响因素，以感知物流和感知服务两个方面为重点构建评价模型，基于模型构建四层评价指标体系，包括货品精确性、货品完好程度、时间及时性、人员沟通质量、信息质量、误差处理、个性化服务等三级评价指标和逐级细分的四级评价指标，同时确定指标量化及计算方法。再次，基于评价指标体系，通过设计调查问卷获取指标数据，并运用模糊综合评价法完成顾客满意度计算和评价分析。最后，提出G公司电商物流服务顾客满意度提升策略。通过对评价结果进行分析，为制定研究出科学合理的提升策略提供依据。围绕所构建的三级评价指标，分别论证该公司物流服务顾客满意度提升策略，提出改善G公司电商物流服务顾客满意度的对策和措施。

目录

声明

致谢

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究内容及技术路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 技术路线

2 国内外研究现状

2．1 物流服务的研究

2．1．1 物流服务的内涵

2．1．2 物流服务的影响因素

2．2 顾客满意度的研究

2．2．1 顾客满意度的内涵

2．2．2 顾客满意度的影响因素

2．2．3 顾客满意度模型和评价方法

2．3 研究述评

3 G公司电商物流及顾客满意度分析

3．1 G公司简介

3．2 G公司电商物流现状

3．2．1 G公司电商物流模式

3．2．2 G公司电商物流作业构成及业务流程

3．3 G公司电商顾客满意度分析

3．3．1 G公司电商顾客服务及管理现状

3．3．2 G公司电商物流顾客满意度的影响因素

3．4 本章小结

4 G公司电商物流服务顾客满意度评价指标体系与评价方法

4．1 评价指标体系建立的思路和原则

4．1．1 构建评价指标体系的思路

4．1．2 构建评价体系的原则

4．2 顾客满意度评价指标的确定

4．2．1 评价指标模型

4．2．2 构建指标体系

4．3 评价指标量化方法的选择

4．3．1 确定评价指标的量表

4．3．2 确定评价指标权重的方法

4．4 顾客满意度评价方法的分析与选择

4．4．1 顾客满意度评价方法分析

4．4．2 顾客满意度评价方法的选择

4．5 本章小结

5 G公司电商物流服务顾客满意度评价的实施

5．1 G公司电商物流服务顾客满意度问卷调查

5．1．1 调查问卷的设计

5．1．2 调查问卷的发放与收回

5．2 数据统计分析

5．2．1 样本描述性统计分析

5．2．2 信度及效度分析

5．3 G公司电商物流服务顾客满意度综合评价

5．3．3 三级指标隶属度矩阵的计算

5．3．4 计算指标权重

5．3．5 计算指标综合评价值

5．3．6 顾客满意度模糊综合评价结果的向量计算

5．4 评价结果分析

5．5 G公司提高电商物流服务顾客满意度的对策研究

5．6 本章小结

6．1 结论

6．2 研究展望

参考文献

附录

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