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北京化工大学学位论文原创性声明
第一章 营销革命的产生及其与客户关系管理客户关系管理(CRM)的内在联系
1.1营销革命产生的历史背景及其意义
1.1.1营销革命产生的历史背景及其发展过程
1.1.2营销革命的基本内容及其理论意义
1.1.3营销革命的实践意义-----从需求到客户关系管理
1.2客户关系管理与营销革命的内在联系
1.2.1客户关系管理的内涵
1.2.2客户关系管理的基本功能与社会实践意义
第二章 企业战略管理和客户关系管理
2.1企业战略管理的基本内容及功能实质---客户关系管理的必要性
2.1.1企业战略管理的基本内容
2.1.2企业战略管理的功能实质
2.1.3客户关系管理是形成企业战略、实施企业战略的前提与保证
2.2目标市场战略------客户关系管理的结构
2.2.1客户关系管理(CRM)的企业战略构架模型
2.2.2企业客户关系管理(CRM)的战略构架分析
2.3企业营销组合战略------客户关系管理的实施
2.3.1建设客户关系管理(CRM)系统的内容
2.3.2客户关系管理策略实施的步骤
第三章 实施客户关系管理是我国企业战略转型并适应国际市场竞争关键环节
3.1中国企业战略管理的发展历程
3.1.1计划经济体制下，政府主导的企业战略--实现计划是企业战略管理的目标
3.1.2以市场为导向的企业战略-----符合经济规律和市场机制是企业战略管理的目标
3.1.3以客户需求为导向以客户关系管理为中心的新型企业战略------满足现有客户需求并创造新的需求是企业战略管理的目标
3.2实施客户关系管理是我国企业战略转型并适应国际市场竞争关键环节，中国企业战略转型的切入点（战略中缺乏客户关系管理，企业经营理念，手段和途径）
3.2.1加入WTO后中国企业面临的挑战与机遇----战略转型的取向与不足
3.2.2战略转型的切入点
3.3客户关系管理在企业战略管理中所占的地位与作用（经营哲学、宗旨、理念）
3.3.1客户关系管理在企业战略管理中的地佗与作用
3.3.2客户关系管理在企业战略管理中应用效果案例
3.3.3以客户需求为目标，以客户关系管理为基础的战略管理为企业带来的优势
3.3.4战略管理的CRM实施为企业带来的优势
第四章 客户关系管理(CRM)在中国移动的公司战略转型中的案例分析
4.1电信领域发展综述及中国移动公司现状分析
4.1.1电信领域发展综述
4.1.2移动行业现状分析
4.2中国移动实施CRM的总体构想与重点工作
4.2.1该移动通讯公司实施CRM的总体构想
4.2.2移动运营公司CPM系统构成
4.2.3中国移动公司实施CRM的基本步骤
4.3中国移动实施CRM对公司战略的影响
4.3.1实施客户关系管理(CRM)给公司的客户服务带来以下便捷利优势
4.3.2把客户关系塑造成了利润中心
4.3.3CRM系统的企业战略管理的实施对移动通讯公司的影响
4.3.4企业实施CRM过程中存在的一些问题
4.4中国移动实施CRM的经验教训
4.5客户关系管理在中国的发展趋势及前景展望
4.5.1客户关系管理市场趋势
4.5.2客户关系管理推行趋势
4.5.3客户关系管理实施的趋势
参考文献
致谢
攻读硕士期间发表文章
