CRM在中小企业中的实施与应用

摘要

随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为买方市场，迫使企业经营重心从过去以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。企业是否有竞争力在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。 客户关系管理(CRM)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，得到了全球商业界的普遍认同和运用。虽然目前各行各业对CRM的理解各不相同，但是都一致认为电子商务时代的到来，以及信息技术的长足发展和广泛应用促进了客户关系管理系统的实现。可以说CRM系统是新型管理思想和电子商务技术的完美融合。 CRM着眼于加强客户信息的有效管理，通过对客户的行为进行分析，区分不同类型的客户，使企业有效地将资源分配给最希望得到它们的客户，以提高客户服务满意度和忠诚度，最终获取更多的商业利益，实现双赢。同时，CRM系统可以为企业领导者、管理者进行决策提供更多有效数据，使企业对市场变化的反应更快，制定的策略更加准确合理。 鼎星公司为了迎接电子商务时代的激烈挑战，增强自身竞争力，决定结合鼎星公司的实际情况和发展需要，自行开发DX-CRM系统。DX-CRM系统架起了公司与客户交流沟通的有效平台，有利于更加合理、方便、统一地管理好公司的客户信息，有利于掌握客户交易记录与变化趋势，通过DX-CRM系统来对客户行为进行分析，能使公司有效分配好资源，保持住客户，同时发现更多潜在的商业机会。DX-CRM系统在一定程度上称为鼎星公司有效的管理工具，并为未来的发展提供了有力的辅助手段。 该文从客户关系管理的需求入手，阐述了客户关系管理系统的开发基本要素，通过紧密结合鼎星公司的实际情况和应用要求，并根据CRM的基本原理和相关技术，对DX-CRM系统的体系结构、开发平台和功能模块进行分析设计。 该文还对开发系统过程中所遇到的问题和解决方案进行归纳总结，希望能对其它中小企业在设计、开发和应用软件上提供可参考和借鉴的有价值信息。

目录

文摘

英文文摘

独创性声明及关于论文使用授权的说明

第1章绪论

1.1课题来源背景

1.2课题的意义

1.3 CRM的产生和发展

1.4 CRM概念

1.4.1各种CRM概念表述

1.4.2 CRM系统的概念层次

1.4.3 CRM的研究对象

1.4.4 CRM的目标与作用

1.5 CRM系统的分类

1.6 CRM软件市场现状分析

1.6.1全球CRM市场快速增长

1.6.2启动中的国内CRM市场

1.7 CRM技术发展趋势

1.7.1 CRM系统将全面采用B/S技术

1.7.2 CRM系统将全面集成各种信息交流技术

1.7.3 CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术

第2章DX-CRM系统的分析设计

2.1选择CRM软件的方式

2.1.1购买授权软件

2.1.2外包系统开发

2.1.3自建

2.2为什么自行开发

2.3负责的主要工作

2.4 DX-CRM系统设计思路

2.5设计实现的目标

2.6系统需求分析

2.6.1功能需求

2.6.2技术需求

2.6.3 工作原理

2.7基本功能

2.7.1客户管理

2.7.2客户服务管理

2.7.3竞争对手管理

2.7.4产品管理

2.7.5线索管理

2.7.6机会管理

2.7.7分析统计

2.7.8文档库管理

2.7.9知识库管理

2.7.10日历管理

2.8本章小结

第3章CRM系统的实施与应用

3.1开发过程所遇到的问题及解决方案

3.1.1需求变动

3.1.2系统开发不协调

3.1.3人员配置不合理

3.1.4开发周期延长

3.2系统存在的不足

3.2.1功能不完善

3.2.1智能应用不足

3.3如何有效地实施好CRM

3.4本章小结

结论

参考文献

致谢