移动通信企业顾客资产价值提升策略研究

摘要

目前，随着我国电信行业的重组，经营移动通信业务的企业将会从两家变为三家，各企业间的价格大战此起彼伏，市场竞争将会变得越来越激烈。企业之间竞争的实质是对顾客资源的争夺，因此，移动通信企业如何客观的分析和评价企业的顾客资源，并且充分的管理和利用企业的顾客资源，是企业建立持久的市场竞争优势的前提。在当今社会中，顾客的地位被提到了前所未有的高度。顾客资产理论虽然提出不久，但是得到国内外学者普遍的认同。顾客被视作企业的资产，和企业其他有形资产和无形资产一样，可以通过管理和应用，为企业创造价值。而且国内外营销学者认为顾客资产是企业最重要的资产，是企业核心竞争力的源泉。移动通信企业，具有其他企业不一样的特点，对顾客规模尤其依赖，根据帕累托最优原则，其中占少数的高价值顾客是企业利润的主要贡献者，是企业竞争优势的来源。因此，移动通信企业如何有效地管理和提升高价值顾客资产的价值成为本文的研究重点。 本文依据顾客资产相关理论，对移动通信企业的顾客关系管理进行具体分析。通过对移动通信企业顾客资产的特点、顾客资产的价值构成以及价值驱动因素等内容的研究，选择VIP客户(高价值顾客)作为主要研究对象，在充分分析VIP客户的价值构成和消费特征的基础上，依据顾客资产驱动要素理论，提出了提升顾客资产价值的策略。最后，指出了实施的建议步骤，以便为顾客资产理论的应用提供指导和借鉴。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1问题的提出

1.1.1选题的背景

1.1.2选题的意义

1.2国内外文献综述

1.2.1顾客资产理论的国外研究成果

1.2.2顾客资产理论的国内研究成果

1.3本文的研究路线和技术方法

1.3.1研究内容

1.3.2研究路线

1.3.3技术方法

1.4相关概念的界定

1.4.1顾客资产

1.4.2移动通信企业的顾客资产

第2章移动通信企业的顾客资产问题

2.1移动通信企业竞争与顾客资产

2.1.1我国移动通信行业的发展历程

2.1.2我国移动通信行业的特点

2.1.3移动通信行业竞争的新格局

2.1.4顾客资产管理的现状

2.2移动通信企业顾客资产的构成

2.2.1顾客资产构成理论

2.2.2移动通信企业顾客资产的价值构成特点

2.3移动通信企业顾客资产的特性

2.3.1移动通信企业顾客资产的特性

2.3.2顾客资产的争夺-移动通信企业未来竞争新方向

2.4移动通信企业顾客资产的划分

2.4.1顾客金字塔模型的引入

2.4.2根据模型划分顾客资产

2.5本章小结

第3章顾客资产的驱动要素及对不同层级顾客影响

3.1顾客资产驱动要素的传统模型

3.1.1价值资产

3.1.2品牌资产

3.1.3维系资产

3.2四维顾客资产驱动要素模型的构建

3.2.1四维顾客资产驱动要素模型建立的原因

3.2.2四维驱动要素模型的建立

3.3移动通信企业顾客资产驱动要素分析

3.3.1价值资产要素分析

3.3.2品牌资产要素分析

3.3.3关系资产要素分析

3.3.4感知资产要素分析

3.4不同层级顾客的消费特点

3.4.1铂金层级顾客的消费特点

3.4.2黄金层级顾客的消费特点

3.4.3钢铁层级顾客的消费特点

3.4.4重铅层级顾客的消费特点

3.5本章小结

第4章VIP客户的识别及其价值分析

4.1 VIP客户识别的理论依据

4.1.1识别VIP客户的客观必要性

4.1.2识别VIP客户的理论依据

4.2 VIP客户的识别

4.3 VIP客户的价值

4.3.1 VIP客户的当前价值

4.3.2 VIP客户的潜在价值

4.4 VIP客户的特征

4.4.1 VIP客户的基本特征

4.4.2 VIP客户的消费特征

4.5本章小结

第5章基于VIP客户的顾客资产价值提升策略

5.1顾客资产价值提升的一般途径

5.1.1打造精品网络

5.1.2建立高效的服务团队

5.1.3提高业务与服务流程保障

5.2提升VIP客户顾客资产价值的策略

5.2.1进行客户细分，提供有针对性的服务

5.2.2为VIP客户创造价值

5.2.3为VIP客户提供全面业务解决方案

5.2.4提升客户价值感知

5.2.5发展潜在VIP客户

5.3针对VIP顾客资产价值提升策略的实施步骤

5.3.1建立基于顾客资产理念的企业文化

5.3.2对顾客资产分类

5.3.3采取提升顾客资产的策略

5.3.4监控顾客资产的长期变化

5.4本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的学术论文

致谢