中国联通客户关系管理(CRM)系统建设与管理研究

摘要

在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手不断增加,业务的多样化、同质化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种可能的渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识、信息,通过不断提高客户满意度来获得更多的利润,才能在竞争中立于不败之地。企业的市场战略也正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。在这样的形势下,客户关系管理登上电信行业的舞台己成为必然。客户关系管理(CustomerRelationship Management,CRM),既是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等的优化,形成以客户为中心的一套体系,实现与客户之间的良好交互。
　　 本文在分析传统客户关系管理系统的基础上,结合现代电信业务的实例,提出了适用于中国联通的客户关系管理系统,构造了中国联通决策型营销手段的基础框架,以精确营销作为有效保持利润的利器,更好的支持电信行业营销分析与活动。本系统整合了中国联通广泛应用的客户资源管理、计费账务管理、网络资源管理、经营分析、营销及销售管理等系统信息,为高级决策者、营销分析人员、客户经理、客户服务人员等不同使用者提供个性化支持。
　　 本文首先介绍客户关系管理产生的背景和相关概念,在描述中国电信市场的环境和客户关系管理现状的基础上,提出了如何构建适合电信行业客户关系管理系统的问题。接下来围绕这个问题展开论述,在论述的过程中首先对电信企业CRM的目标和功能进行了分析,提出了适合中国联通的客户关系管理系统的模型。通过对北京联通实施客户关系管理的实例分析,进一步验证此系统对电信行业中重点关注的业务收入、客户满意度等指标有很大的推动作用。测试结果表明此系统完全满足客户营销管理的应用要求,具有较好的性能。通过实施客户关系管理,电信企业能够达到促进企业稳定成长的目的,能够为企业营销和服务带来增值效益。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

1.1 课题目的和研究意义

1.2 客户关系管理在国外电信业的应用分析

1.3 客户关系管理思想的产生背景

1.4 客户关系管理(CRM)定义

1.5 CRM的理论基础及核心思想

1.6 论文各部分的主要内容

第2章 中国电信业市场环境和客户关系管理现状

2.1 中国电信市场特点及环境分析

2.1.1 中国电信市场的特点

2.1.2 中国电信市场营销环境分析

2.1.3 电信重组后运营商竞争格局

2.2 中国电信业的客户关系管理现状

2.2.1 电信企业的客户

2.2.2 中国电信行业CRM的现状

2.2.3 中国电信市场需要CRM

2.3 本章小结

第3章 中国联通客户关系管理系统的设计

3.1 电信企业CRM的功能

3.2 中国联通客户关系管理系统的理论设计

3.2.1 系统需求分析

3.2.2 业务模型分析

3.2.3 系统模型设计

3.3 系统架构与功能设计

3.3.1 系统环境设计

3.3.2 系统网络拓扑结构

3.3.3 系统基本功能模型

3.4 数据仓库设计

3.4.1 数据的ETL过程

3.4.2 星型模型设计

3.5 本章小结

第4章 客户关系管理系统的实现

4.1 客户分析算法实现原理

4.1.1 客户忠诚度算法实现

4.1.2 客户满意度算法实现

4.1.3 客户信用度算法实现

4.2 本章小结

第5章 中国联通北京市分公司实施CRM效果分析

5.1 中国联通北京市分公司概况

5.1.1 基本概况

5.1.2 网络优势

5.2 北京电信市场竞争环境分析

5.2.1 北京电信市场重组后竞争格局

5.2.2 北京联通基于客户关系管理理念重构组织机构应对市场竞争

5.3 北京联通实施CRM效益分析及经验体会

5.3.1 北京联通实施CRM效益分析

5.3.2 北京联通实施客户管理经验、体会

5.4 本章小结

结束语

参考文献

致谢