信息服务质量评估与持续改进

摘要

该文主要运用层次分析法(AHP)对信息服务的质量进行定量的评估. 为此,该文首先介绍了质量、信息服务质量的概念,然后建立层次分析的评价指标体.通过采用层次分析评价出各类指标的权重数,然后对各类示进行具体的评价,评估出各类指标相应的评估值,从而确定出信息服务质量的综合总体评估值.由于各类指标的性质不同,因而相应的评价方法也各不相同.在以后的各章当中作者将对各类指标进行分别介绍,根据具体指标的性质,提出相应的评价方法,从而确定出每个指标的评估值.最后,研究人员对信息服务质量评估的基础上,提出改进和提高信息服务质量的方法. 为此,研究人员提出了全面质量服务(TQS)的概念,进而提出了一可操作性的信息服务质量持续改进模型.

目录

文摘

英文文摘

前言

第一章信息服务质量的定义

第一节质量

第二节信息商品

第三节信息服务质量

第二章信息服务质量的评估

第一节综合评估指标体系的建立

第二节信息服务质量评估的层次模型

第三节各类指标评估值确定的基本方法

第三章信息质量评估

第一节信息质量的评价方法

第二节信息量表达的质量指标

第三节信息效用表达的信息质量

第四节信息价值表达的质量指标

第四章用户满意度的评估

第一节用户满意度的概念

第二节用户满意度的评估技术及其应用

第五章工作人员的综合专业知识和业务水平评估

第一节信息工作人员综合评价指标体系的建立

第二节工作人员能力模糊综合评价

第六章信息服务经济效益和社会效益的内容和评价方法

第一节信息服务经济效益和社会效益的概念和基本内容

第二节信息经济效益和社会效益评价的一般方法及指标设置

第七章信息服务质量的持续改进模型

第一节信息服务业全面质量服务的定义与实施

第二节全面质量服务和项目管理、ISO以及Deming理论之间的关系

第三节信息服务质量的持续改进模型

结束语

参考文献

致谢