内容摘要
第一章CRM系统综述
第一节CRM的由来
一CRM的历史
二CRM的定义
第二节CRM系统的构成与功能
一企业组织分析
二客户分析
三信息交流
四建立良好的客户关系
第三节CRM系统与ERP、SCM的关系
一EPR系统
二SCM系统
三ERP、SCM、CRM对比
四CRM与SCM的关系
五CRM与ERP的关系
六SCM与CRM的关系
七知名IT厂商对三者的认识
八ERP、SCM、CRM应用
第四节CRM系统与行业的关系
一保险行业
二银行业
第二章企业实施CRM系统意义
第一节实施CRM是竞争的需要
一业务
二客户
三技术
四市场
第二节实施CRM是区别重点客户的需要
第三节实施CRM是服务的需要
第四节实施CRM的核心目标
一交叉销售
二追加销售
三客户保留
四客户获取
五客户再生
六客户体验
第三章CRM系统的投资回报分析
第一节为何要进行CRM投资回报分析
第二节ROI方程
第三节CRM的财务成本分析
一IT成本
二咨询成本
三技术培训成本
第四节实施CRM的财务收益
一增加销售收入
二降低交易成本
第五节CRM的非财务成本
一人力资源
二企业运作流程重组
三数据维护、软件集成和项目管理
第六节CRM系统的非财务收益
一改善服务质量
二增进顾客满意度
三提高效率
四增强市场营销能力
五提升企业文化
第四章CRM投资回报模型
第一节投资回报模型的建立
第二节投资回报模型的应用
一指标的对比
二指标的转换
三指标的权重
第五章案例分析
第一节美国兄弟公司CRM系统建设
一美国兄弟公司背景介绍
二美国兄弟公司实施CRM系统前情况
三美国兄弟公司实施CRM系统后情况
四CRM系统实施成本
五CRM系统实施收益
六美国兄弟公司CRM投资回报分析
七美国兄弟公司CRM投资回报分析几点说明
第二节中图图书部实施CRM
一实施方案
二实施效果
三中图图书部的评价
第六章投资回报分析促进CRM系统建设
第一节CRM投资回报分析的意义
一避免“锯齿”伤害
二帮助正确决策
第二节投资回报分析对建设CRM系统的贡献
第三节美国兄弟公司建设CRM系统带来的启示
一要明确了解你的客户和经销商
二关注总体投资成本
三要明确产品的边界
四鉴别核心流程
五降低成本
六全程监控数据流向
七避免范围扩大
八呼叫中心不在CRM第一期内实现
九外部机构与内部的呼叫中心的协同工作
十有经验的开发团队是企业的黄金资产
十一实施重点是培训
参考文献
致谢
个人简历
