基于IDIC模型的H公司客户关系管理研究

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景及研究意义

1.2 国内外文献综述

1.3 研究内容与研究方法

第二章 客户关系管理相关理论基础

2.1 客户关系管理的基本概念

2.2 客户满意度与客户忠诚度理论

2.3 IDIC模型基本概念及理论基础

第三章 H公司内外部环境分析

3.1 H公司外部环境分析

3.2 H公司内部环境分析

3.3 客户关系管理现状调查

3.4 存在问题分析

第四章 基于IDIC模型构建H公司CRM管理方案

4.1 H公司CRM基础建设

4.2 客户识别

4.3 客户划分

4.4 客户互动

4.5 客户定制

第五章 H公司客户关系管理方案的保障措施

5.1 H公司CRM系统组织保障

5.2 H公司CRM系统人员保障

5.3 H公司CRM系统财务保障

5.4 H公司CRM系统信息保障

5.5 H公司CRM系统制度保障

5.6 H公司CRM系统技术保障

5.7 H公司CRM系统思想保障

第六章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究不足

6.3 未来展望

参考文献

附录 H公司客户满意度调查问卷

致谢