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第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究目的
1.3 论文框架和创新点
第二章 相关理论介绍
2.1 服务质量
2.1.1 服务
2.1.2 质量
2.1.3 服务质量
2.2 服务质量评价
2.2.1 服务质量评价模型
2.2.2 服务质量测定方法
2.3 顾客满意度概述
2.3.1 顾客满意
2.3.2 顾客满意度
第三章 我国政府公共服务热线发展现状
3.1 政府公共服务热线介绍
3.1.1 政府公共服务热线定义
3.1.2 政府公共服务热线与企业服务热线比较
3.2 政府公共服务热线发展历史
3.3 政府公共服务热线发展现状
3.4 政府公共服务热线存在问题
3.5 政府公共服务热线典型代表介绍
第四章 我国公共服务热线服务质量评价体系构建
4.1 政府公共服务热线服务流程、服务内容介绍
4.2 研究结构
4.3 因子选定
4.3.1 指标分析
4.3.2 访谈调查
4.4 问卷设计和回收
4.4.1 问卷相关要求
4.4.2 问卷设计
4.4.3 问卷回收
4.5 因子测定和评价体系构建
4.5.1 问卷描述性统计分析
4.5.2 权重赋予
4.5.3 结论分析
第五章 天津市12319城建服务热线实证研究
5.1 天津12319城建服务热线简介
5.1.1 热线基本情况
5.1.2 热线组织结构和服务流程
5.2 天津12319城建服务热线顾客满意度和服务质量评价体系构建
5.2.1 指标评价细则
5.2.2 天津12319城建服务热线顾客满意度和服务质量评价实例
5.2.3 天津12319城建服务热线服务改进建议
第六章 总结
参考文献
发表论文和科研情况说明
附录
致谢
天津大学;