大数据背景下大型超市顾客忠诚度研究

摘要

随着市场经济的发展，市场由供不应求变为供过于求，零售业竞争越来越激烈。大型超市是零售业的重要组成部分，也面临着严峻的考验，一方面，大型超市不仅要面对便利店、百货店等企业的竞争，同时近年来电子商务的迅速兴起，也与大型超市争夺有限的顾客资源；另一方面，零售业商品和服务同质化现象严重，在大数据背景下，商品和服务的信息更加透明，顾客能轻易进行比较，在多个零售企业中选择最有利于自身利益的对象完成交易，大型超市的顾客流失越来越严重。顾客是大型超市的利润来源，拥有更多的顾客才能提升经营效益，因此，对大型超市顾客忠诚度进行研究就显得很有必要。　　本文在研究国内外相关文献基础上，以大数据为时代背景，结合大型超市的行业特点，根据“刺激-有机体-反应”模型，总结出影响大型超市顾客忠诚的因素包括营销因素和顾客心理因素，营销因素包括商品特质、购物环境和服务质量三个维度，顾客心理因素包括顾客满意和关系信任两个维度。在此基础上，构建本文的顾客忠诚度测量模型并提出研究假设，以南昌市的沃尔玛、家乐福和华润万家作为研究对象，对这三家大型超市的顾客进行问卷调查，使用SPSS22.0和AMOS21.0统计软件对收集的问卷数据进行实证研究，以验证模型和研究假设。　　经过上述的研究工作，本文得出以下结论：（1）影响大型超市顾客忠诚度的因素包括营销因素（商品特质、购物环境和服务质量）与顾客心理因素（顾客满意和关系信任）；（2）根据营销因素到顾客心理因素的路径系数，商品特质对顾客满意和关系信任的直接影响作用最大，服务质量次之，购物环境影响力最小；（3）根据顾客心理因素到顾客忠诚的路径系数，关系信任对顾客态度忠诚的和行为忠诚均有显著影响，顾客满意只对顾客态度忠诚影响显著，而且影响力比关系信任更小。最后根据研究结论，结合大数据提出大型超市管理商品、服务质量和购物环境的建议，以提高顾客满意和增强关系信任，进而提高顾客忠诚度。

目录

声明

1绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3国内外研究现状

1.4研究内容与研究方法

1.5研究创新点与研究框架

2相关理论基础

2.1大型超市与大数据

2.2顾客忠诚

2.3顾客满意

2.4关系信任

2.5“刺激-有机体-反应”模型

3研究模型与假设

3.1影响大型超市顾客忠诚度的因素及原因

3.2构建研究模型

3.3提出研究假设

4实证研究

4.1研究设计

4.2描述性统计分析

4.3信度与效度分析

4.4结构方程模型分析

4.5实证研究结果

5结论和展望

5.1研究结论

5.2提高大型超市顾客忠诚度的建议

5.3研究的不足与展望

致谢

参考文献

附录