基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价研究

摘要

企业在发展过程中，面临强劲的竞争对手和复杂多变的市场环境，如果要想获得持续的竞争优势，那么在某一方面或多方面必须具备核心竞争能力。随着经济社会的快速发展，快递行业在现代服务业中所占的地位变得越来越重要。目前，快递行业的发展日趋完善，行业内部的竞争日益激烈，如何在竞争白热化的快递市场取得核心竞争优势，是考验快递企业应对市场变化和今后发展的重要因素。另外，如今顾客的需求呈现多样化、个性化的特点，如何在构建快递企业核心竞争力的同时满足顾客的种种需求更是关系快递企业今后发展的重要关键点。基于对上述问题的考虑，为了研究基于顾客价值的快递企业核心竞争力问题，本文展开了如下研究。　　首先，本文对企业核心竞争力构成因素和顾客价值构成及驱动因素这两方面进行了大量的理论研究，通过对二者理论基础的回顾和梳理，阐述了快递企业核心竞争力和顾客价值之间存在的内在逻辑关系。然后，通过实地访谈的方法对快递企业进行深入了解，在文献研究、实地调研和专家咨询的基础上选择了构建基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价体系的6个一级指标和20个二级指标。并通过运用层次分析法，对评价体系的各项指标进行权重的确定，最终构建了基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价体系。最后，为了将所构建出的评价体系运用到实际工作中，本文选取了A快递公司为例进行分析。通过对A快递公司的两个分拨中心发放问卷，共收集165份有效问卷。一方面，使用模糊评价法对A快递公司的6个一级指标进行了模糊评价；另一方面，将一级指标的评价结果构成对A快递公司整体情况的评价矩阵，然后再进行整体情况的综合评价。根据6个一级指标和整体情况的评价结果，本文对A快递公司基于顾客价值的企业核心竞争力的提升提出了相应的对策。　　目前，学术界对快递企业核心竞争力的研究不多，以顾客价值的视角研究快递企业核心竞争力的更不常见。本文通过构建基于顾客价值的快递企业核心竞争力的评价体系，以A快递公司为例对快递企业核心竞争力的评价进行了研究，希望能为今后相关方面的研究提供素材。本文结合顾客价值理论，对快递企业核心竞争力的构成进行了较为全面的研究，有着积极的理论意义。另外，本文的研究也为快递企业构建企业核心竞争力，获取长期的竞争优势提供了一定的研究参考。也为快递企业向顾客提供更多的增值服务，争取到更多的客户群体和利润来源提供了很好的借鉴，因此，本文也具有较强的现实意义。

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第1章 绪论

1.1 研究的背景及意义

1.2 国内外研究现状述评

1.3 研究内容、方法及框架

1.4 创新点

第2章 相关概念与理论基础

2.1 相关概念

2.2 顾客价值的理论基础

2.3 核心竞争力理论基础

小结

第3章 快递企业顾客价值与核心竞争力的内在逻辑关系

3.1 快递企业核心竞争力的表现

3.2 顾客价值对核心竞争力的作用

3.3 核心竞争力对顾客价值的作用

小结

第4章 基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价体系的构建

4.1 评价体系构建的原则

4.2 指标的选择与具体含义

4.3 指标权重的计算与评价体系的构建

小结

第5章 基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价——以A快递公司为例

5.1 A快递公司基本情况介绍

5.2 A快递公司核心竞争力综合评价

5.3 A快递公司核心竞争力提升改进策略

小结

总结和展望

总结

展望

参考文献

附录A：基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价体系指标权重调研问卷

附录B：基于顾客价值的快递企业核心竞争力评价研究调查问卷

攻读学位期间取得的学术成果

致谢