山东省长岛县快递物流服务质量评价研究

摘要

电子商务作为互联网发展的必然产物，其快速崛起一方面给快递业提供了巨大的发展空间，另一方面给快递业带来了一定的挑战。而今传统商业经营模式及中国城乡消费市场格局的转变意味着我国县域地区克服了地域的经营限制，庞大的需求足已引起快递公司的重视。《中国县域电子商务发展指数报告》中指出，长岛县成为“2013年中国电子商务发展百佳县”，电子商务发展高居山东省137个县级行政区域之首。然而快递公司往往只意识到业务量的增长而忽视物流服务质量的提高，这一现象导致快递问题频发，消费者投诉不断，使得快递物流服务质量成为新的焦点。如何客观科学地评价区域快递物流服务质量，是全面提升快递物流服务水平的一个关键。因此，快递公司应该从客户的角度正确评价其物流服务质量的高低。　　首先，本文梳理了国内外相关研究，在分析快递物流服务质量现状的基础上，通过借鉴SERVQUAL和LSQ模型的维度与指标，结合山东省长岛县特殊的海岛地理环境、快递服务的特点等，构建了快递物流服务质量评价指标体系。　　其次，选取长岛县快递服务消费者为研究对象，通过问卷调查获取样本数据，并进行探索性因子分析及信度检验，最终确定快递物流服务质量评价指标体系包含可靠性、保障性、安全性、移情性以及可感知性5个维度，共23项具体指标。　　最后，基于所建评价指标体系和调研数据计算长岛县快递物流服务质量得分，分析快递服务消费者对物流服务质量感知值与期望值之间的差距，找出薄弱环节，提出可行性建议，以帮助快递公司有针对性地改正自身劣势，提升公司的口碑以及消费者的满意度和忠诚度。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目的与意义

1.3 国内外相关研究综述

1.4 研究内容与研究方法

1.5 研究创新点

第二章 快递物流服务现状分析

2.1 快递物流服务概述

2.2 国内快递物流服务的发展

2.3 长岛县快递物流服务的发展

2.4 本章小结

第三章 基于SERVQUAL-LSQ模型的快递物流服务质量评价指标体系的构建

3.1 快递物流服务质量评价指标体系的构建

3.2 调查问卷设计与样本分布特征

3.3 快递物流服务质量评价指标体系的检验

3.4 本章小结

第四章 长岛县快递物流服务质量的评价与改进建议

4.1 测度模型

4.2 评价指标权重的赋值

4.3 快递物流服务质量测算

4.4 总体快递物流服务质量分析

4.5 改进建议

4.6 本章小结

第五章 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 研究展望

参考文献

附录（调查问卷）

攻读硕士学位期间科研情况

致谢