公共危机事件中的政府信任破损及修复研究

摘要

信任，具体表现为个体与个体间的信赖、个体对组织的信赖以及组织与组织间的相互信赖，不论个体还是组织，无信而不立。赢得社会公众的信任是政府极其重要的资本，它对于政府巩固其统治、促进经济与社会发展等有非常重要的影响。但是，公众对政府的信任是不断变化的，且易受到各种负面行为的影响。近年来，我国发生了大量的公共危机事件，其严重伤害了公众的感情，造成公众对政府行为的消极影响，导致政府信任破损。当政府信任受到破损以后，公众对政府产生不信赖感，使得其在预测政府的相关未来行为时，积极的期望会消失或者被消极的期望所取代，政府的公信力、形象和公众的忠诚度会受到严重损害。因此，当发生公共危机事件后，政府部门如何采取及时有效、有针对性的信任修复策略极其重要。
　　本论文首先对现有文献研究进行回顾整理，然后分别研究公众对政府的初始信任、公共危机事件的严重程度以及公众对公共危机事件的归因对政府信任破损的影响，最后进一步分析两种不同的信任修复策略（否认与道歉）的修复效果。在本研究中，通过科学合理的方法，从近年来发生的公共危机事件中，筛选了4个公众比较熟知了解具有代表性的公共危机事件作为此次实验的背景材料。研究采取情景实验法，对收集到的280份有效调查问卷编码，然后进行相应的定量分析。通过数据分析，本文得出的实证研究结果大体上检验证明并且支持了文中的研究假设。本文研究的主要结果主要由以下几个方面:(1)公共危机事件的不同严重程度、公众对政府的初始信任的强弱对政府信任破损呈正相关关系，即公共危机事件越严重，政府信任破损越大，公众对政府的初始信任越高，政府信任破损越大;(2)对公共危机事件的归因不同，政府信任破损程度也不同。当公共危机事件被归因为外部原因时，政府信任没有破损;反之，当公共危机事件被归为内部原因、稳定性原因或可控性原因所致，政府信任则会破损;(3)不同的信任修复方式、不同程度的初始信任对于不同维度的政府信任修复，其修复的效果也有显著不同。当采用否认修复策略时，其对政府信任善意维度的修复效果最强，采用道歉修复策略时，政府信任有所修复但各维度修复效果差异不明显;另外，政府初始信任对政府的信任修复呈正相关，即政府初始信任越强，政府破损信任越容易修复。
　　综上所述，可以通过(1)着重关于政府初始信任的建设，提升政府公信力，塑造良好的政府形象，增强公众对政府初始信任度;(2)建立公共危机事件预防机制，积极应对突发公共危机事件;(3)针对破损信任的类型采取适当的修复策略来降低公共危机事件后政府信任的受损，及时修复信任，这三方面措施来有效应对公共危机事件对政府信任的负面影响，提升政府信任。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 研究方法及思路

1．3．1 研究方法

1．3．2 研究思路

1．4 研究创新点

第2章 国内外研究述评

2．1 信任及政府信任

2．1．1 信任

2．1．2 政府信任

2．2 信任破损

2．3 信任修复

2．3．1 信任修复模型

2．3．2 信任修复策略

2．4 研究综述

第3章 研究设计

3．1 研究假设

3．1．1 公共危机事件与政府信任破损

3．1．2 公众对政府的初始信任与信任破损

3．1．3 事件归因与信任破损关系

3．1．4 修复策略与信任修复

3．1．5 政府的初始信任与信任修复

3．2 研究设计

3．2．1 研究变量的定义和测量

3．2．2 调查过程

3．3 预测验操控检验

3．3．1 实验情境的操控有效性检验

3．3．2 预测试问卷的信效度分析

3．3．3 政府信任破损和修复政府破损信任的检验

第4章 实验数据分析

4．1 数据收集与数据分析方法

4．1．1 数据收集

4．1．2 数据分析方法

4．2 实验设计

4．2．1 情境设计

4．2．2 情景实验操控设计

4．3 假设检验

4．3．1 公共危机事件的严重程度、初始信任对政府信任破损的作用检验

4．3．2 公共危机事件归因对政府信任破损的作用检验

4．3．3 否认、道歉信任修复策略对政府信任的作用检验

第5章 结论与启示

5．1 研究结论

5．1．1 假设检验的结果

5．1．2 主要结论

5．2 研究贡献

5．3 政府管理启示

5．3．1 注重政府初始信任建设

5．3．2 建立公共危机事件预防机制

5．3．3 针对信任破损类型采取信任修复策略

5．4 研究局限性及未来研究方向

5．4．1 研究局限性

5．4．2 未来研究方向

参考文献

附录

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果