A银行客服中心在线客服客户满意度测评及提升策略研究

摘要

随着经济全球化程度的不断加深，以及同时面临金融脱媒、利率市场化、互联网金融冲击等因素带来的挑战，银行业的经营环境日益错综复杂，市场竞争也愈发激烈。客户历来都是商业银行最重要的战略性资源，如何牢牢地把握住这一重要资源，是商业银行赢得核心竞争力的关键，因此，如何为客户提供高质量的服务进而提升其满意度，已经成为许多银行经营管理者所关注的重点。作为银行直接对外服务的窗口，客户服务中心代表的是银行形象，其服务质量的好坏，直接影响到客户对银行服务满意度评价的高低。　　目前，随着广大消费者越来越倾向于选择移动互联方式接触金融产品与服务，银行的服务触点和业务模式由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化不断地加深转变。银行业客服中心顺应这一金融消费及数字化转型的发展趋势，由原来仅能提供单一的电话服务，拓展到如今可通过移动门户、网银网站、手机银行、个人网银以及微信在线等多种线上渠道受理客户的服务需求。　　本文基于国内外关于顾客满意的相关研究，先对A银行客服中心的概况以及在线客服客户满意现状作了整体分析，结合其业务运营特点，在CCSI模型的基础上，加入客户抱怨这一结果变量，构建起符合客服中心在线客服的客户满意度模型。同时，在该模型的基础上，由中心各业务条线资深业务员及管理人员组成专家团，分析了影响在线客服客户满意度的各项因素，构建起客服中心在线客服客户满意度评价指标体系，并运用层次分析法确立了各项指标的权重。接下来，根据指标体系内容，采用李克特5级量表设计调查问卷，对客户展开了为期半个月的在线客服客户满意度调研。　　在使用模糊综合评价法对收集整理的调研数据结果进行分析后发现，客户对A银行客服中心在线客服各项服务质量的评价均处于满意与一般之间。具体来看，主要是人工客服代表问题解答准确率、效率以及转人工进线咨询等待时间太长等没有满足客户需求，从而影响了整体满意度的得分。　　最后，通过对上述问题的挖掘及其产生原因的分析，并综合中心业务运营现状考虑，研究制定了针对性的改进策略。同时，为确保在线客服客户满意度提升工作能得以顺利有效的开展，同步研究制定了对应的实施计划和保障措施。　　本次研究虽较为全面地分析了A银行客服中心在线客服客户满意度目前所存在的问题，并制定出了一定切实有效的提升策略，但由于受时间、人力以及资源等方面因素的限制，也存在一定不足与局限。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 研究内容及方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.4 研究创新点

1.5 本章小结

2 理论基础与文献综述

2.1 国内外关于顾客满意的研究

2.2 顾客满意度测评

2.2.1 基本概念

2.2.2 理论基础及框架

2.2.3 测评方法比较

2.2.4 测评模型比较

2.2.5 测评工具

2.3 文献评述

2.4 本章小结

3 A 银行客服中心在线客服现状及问题

3.1 中心概况分析

3.1.1 整体简介

3.1.2 经营分析

3.2 中心在线客服现状分析

3.2.1 基本情况

3.2.2 客户满意现状

3.3 存在问题

3.4 本章小结

4 A 银行客服中心在线客服客户满意度测评及结果分析

4.1 构建在线客服客户满意度模型

4.2 构建在线客服客户满意度指标体系

4.2.1 分解原则

4.2.2 指标确立

4.2.3 权重确定

4.3 调查问卷的设计与实施

4.3.1 问卷设计内容

4.3.2 问卷样本采集

4.3.3 问卷信度及效度分析

4.3.4 问卷结果

4.4 基于模糊综合评价法的测评结果分析

4.5 满意度存在问题及原因分析

5 A 银行客服中心在线客服客户满意度提升策略

5.1 改进对策

5.2 实施计划

5.3 保障措施

（4）关心关爱员工身心发展

5.4 本章小结

6 研究结论与展望

6.1 研究总结

6.2 不足

6.3 展望

参考文献

附录

致谢