新形势下军医大学附属医院医疗纠纷管理对策研究

摘要

研究目的：　　为提高军医大学附属医院卫勤保障服务能力，改善军队医院医生与患者关系、维护人民军队良好形象，本研究以当前某军医大学附属医院医疗纠纷的普遍管理办法为基础，结合军民融合新时期背景下军医大学附属医院的业务运行与纠纷发生特点，根据军医大学3所附属医院历史数据统计分析医疗纠纷形势，总结军医大学附属医院在医疗纠纷的预防及处理方面积累的经验，提出适用于军民融合新形势下医疗业务运行特点与管理需求的医疗纠纷预防处置相应对策，为军医大学附属医院或同类单位开展医疗纠纷管理工作提供参考，以期提高医院现代化、正规化管理水平，推进健康中国建设，提高人民健康水平。　　研究方法：　　通过文献研究、专家咨询、统计分析、SWOT分析等方法，结合某军医大学附属医院医疗纠纷特征与现实问题，调查、收集并分析了军医大学3所附属医院2012年至2018年的医疗纠纷数据与典型案例，研究内容包括纠纷发生情况、典型案例分析、纠纷处理机制等。　　研究结果：　　1、据不完全统计，3所医院7年间合计共发生医疗纠纷630例，平均每年发生医疗纠纷90例，总体呈下降趋势。按照发生科室进行排序，外科、内科与急诊科等一线临床科室的医疗纠纷发生例次占全部纠纷的83.5%，是医疗纠纷发生的密集科室。　　2、已完结的医疗纠纷占纠纷总数的80.48%。医生与患者通过院内调解途径协商解决的医疗纠纷有285例，占医疗纠纷总数的57.58%；医生与患者通过医疗纠纷人民调解委员会等第三方调解处理途径调解的医疗纠纷有75例，占医疗纠纷总数的15.15%；通过法院起诉等法律途径解决的有132例，占医疗纠纷总数的26.67%。　　3、从完成纠纷处理的时间和经济损失角度分析，通过院内讨论与调解完成处理的医疗纠纷平均处理时间消耗为3.31个月，而通过医疗纠纷人民调解委员会与法院起诉等司法途径完成处理的医疗纠纷平均处理时间消耗分别为7.18个月与17.88个月，远远高于院内处理的时间消耗。通过院内讨论调解完成处理的医疗纠纷经济赔偿均值在9.27万元，而通过医疗纠纷人民调解委员会与法院起诉等司法途径完成处理的医疗纠纷发生的经济赔偿数额分别为24.15万元与12.21万元。　　4、在已完结的495例医疗纠纷中，医方因素为主的371例，占75%；患方因素为主的124例，占25%。具体细分原因中，院方因素占主要的是“沟通不充分、未尽合理告知义务”、“医疗技术不精湛”，构成比分别为37.85%和29.25%；患方因素占主要的是“对医方期望值过高”、“受经济利益驱使”，构成比分别为48.39%和42.74%。　　5、发生原因：一是医疗服务质量与工作态度有所欠缺，二是沟通不充分，三是患者对治疗期望过高。此外患者及家属在医疗相关问题上与医方存在的信息不对称，也是造成医疗纠纷的重要因素。在医院医疗纠纷处理的途径方面主要以医生与患者通过院内讨论协商的方式解决，途径选择与管理方式上存在一定不足，应对医疗纠纷经验有所欠缺。　　6、经对医疗纠纷严重程度相关因素进行单变量及多元logistic回归分析，内科、外科、急诊科室发生严重后果医疗纠纷的比例存在统计学差异。其中急诊科最为显著，医疗纠纷中严重者比例最高，其次为内科，外科最低，提示医疗管理者应对急诊科及内科的有创操作进行更多关注。而在发生原因上，医方因素较患方更易导致严重医疗纠纷，其中医方因素中又以医疗技术不精湛水平不足与违反法律法规及诊疗操作常规为主，说明医生水平与诊疗是否符合规范是造成患者不良转归的主要因素，提示医疗管理者应在对医生操作资质授权时要严格把关，并注重医生技能水平训练，加强法律法规及各项制度宣讲，加大诊疗规范的培训力度，提升整体医疗水平才是减少严重医疗事故的重中之重。在金额赔偿方面，严重医疗纠纷与普通医疗纠纷具有统计学差异，严重医疗纠纷赔偿金额更多，而在处理完结时间上，无明显统计学差异。　　7、对不同程度的医疗纠纷和是否存在医闹行为处理结果差异进行秩和检验，发现在医闹行为对纠纷赔偿情况的影响情况上，存在医闹行为与否对医疗纠纷赔偿金额上无明显统计学差异，但对纠纷处理完结时间影响上存在统计学差异，发生医闹者纠纷处理完结时间更短。　　8、随着编制体制调整、一卡通等为军服务政策放开，军医大学附属医院的整体医疗环境也在不断变化，职能使命任务进一步聚焦备战打仗，卫勤战备及为军队患者服务任务进一步加重，加上人才流失、补充困难，导致医疗质量不稳定，为医疗纠纷埋下隐患。病员组成差异、医护人员待遇特殊、处理结果关注重点不同及纠纷处理方式区别导致医疗纠纷处理上与地方医院相比存在特殊性。而发展趋势上，与全国行业情况类似，但在案件高发科室上存在一定差异，提示应注重平衡，理清学科短板。　　9、医疗纠纷处理也面临新的问题。一是人员队伍不稳定，为医疗纠纷埋下隐患。二是军医大学附属医院解决医疗纠纷方法与途径单一，使得军医大学附属医院的利益受到了一定程度的侵害，同时也间接助长了动机不良的医疗纠纷事件发生。三是行政命令影响医疗纠纷处理。　　10、军医大学附属医院在新形势下既面临着品牌、人才及政治优势，也存在审批权限小、卫勤任务重、法律意识薄等劣势；既有环境形势向好、创收意识淡化、政策导向利好的机遇，也面临着技术发展不受重视、人才流失情况严重及纠纷处理压力较大的挑战。医院管理者必须正确认识，充分发挥优势，克服劣势，利用机会，化解威胁。　　对策建议：　　1、宏观政策层面：完善医疗卫生相关投入与制度建设，建立健全军队范围医护人员继续教育培训机制，调整军医大学附属医院发展方向与理念，维护军医大学附属医院对外关系。　　2、医院管理层面：深刻认识为军队服务特殊性，严格及时落实上级政策，做好人才保留及培养工程，紧紧围绕医疗纠纷管理开展培训，加强业务技能和人文素养培训，落实医疗风险预警和纠纷早期联合介入，针对急诊科等高风险科室医疗纠纷进行有效预防，充分利用医调委等第三方调解机构，建立医院医疗纠纷调解专业队伍，建立积极有效的医疗质量控制机制。　　3、医护人员层面：加强政策知识学习，严格执行规章制度，树立患者风险意识，建立和谐医患关系，提升医疗业务能力。

目录

声明

前言

一、研究背景

二、研究现状

三、研究目的与意义

四、研究方法

（一）文献研究法

（二）统计分析法

（三）头脑风暴法

（四）个案研究法

（五）SWOT分析

五、研究内容

六、技术路线

七、相关概念

1、医疗纠纷

2、医疗差错

3、医疗过错

4、医疗事故

5、有过失医疗损害

6、无过失医疗损害

7、医闹行为

第一部分 新形势下军医大学附属医院医疗纠纷形势分析

一、军医大学附属医院医疗纠纷外部环境分析

（一）新形势下军队医院基本任务

（二）新形势下为军服务特点

（三）新形势下军医大学附属医院面临的主要问题

二、军医大学附属医院医疗纠纷的独特性分析

（一）病员组成上不同

（二）医护人员待遇方式不同

（三）处理结果关注重点不同

（四）纠纷处理方式不同

三、军医大学附属医院医疗纠纷发展趋势分析

（一）全国医疗纠纷发展趋势

（二）军医大学附属医院纠纷趋势

四、小结

第二部分 军医大学附属医院纠纷管理现状与问题讨论

一、军医大学附属医院医疗纠纷管理办法及处理机制

（一）医疗纠纷管理办法

（二）医疗纠纷处理机制

二、军医大学附属医院医疗纠纷管理经验体会

（一）牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，完善质量监控体系

（二）加强培训教育，提高医护人员医疗安全意识

（三）处理流程要规范耐心

（四）重视医疗之外的其他问题

（五）加强监管，严格落实上级各项规定

（六）建立高风险诊疗项目开展前风险评估体系

（七）打造“以人为本”的医院文化，是和谐医患关系的保证

三、军医大学附属医院预防处理医疗纠纷存在问题

（一）人员队伍不稳定，为医疗纠纷埋下隐患

（二）军医大学附属医院解决医疗纠纷方法与途径单一

（三）行政因素影响医疗纠纷处理

四、小结

第三部分 军医大学附属医院医疗纠纷现况与典型案例分析

一、军医大学附属医院医疗纠纷现况

（一）整体分析

（二）医疗纠纷发生科室分布

（三）军医大学附属医院医疗纠纷原因分析

（四）医疗纠纷处理效果分析

（五）医疗纠纷处理途径分析

（六）医疗纠纷赔偿情况分析

（七）医疗纠纷非理性行为情况

二、医疗纠纷严重程度相关因素单变量及多元logistic回归分析

三、不同程度的医疗纠纷和医闹行为处理结果的秩和检验

四、军医大学附属医院医疗纠纷典型案例分析

（一）地方患者典型案例

（二）军队患者典型案例

（三）军队患者医疗纠纷特点

五、小结

第四部分 军医大学附属医院医疗纠纷预防处置的SWOT分析

一、优势、劣势、机会和威胁因素分析

（一）优势因素

（二）劣势因素

（三）机会因素

（四）威胁因素

二、构建SWOT分析矩阵

三、对策

（一）继续提升优势S

（二）对威胁（T）的改进对策

四、小结

第五部分 新形势下军医大学附属医院医疗纠纷干预策略研究

一、宏观政策层面

（一）完善医疗卫生相关投入与制度建设

（二）建立健全军队范围医护人员继续教育培训机制

（三）把握军医大学附属医院发展方向与理念

（四）维护军医大学附属医院对外关系

二、医院管理层面

（一）深刻认识为军队服务特殊性

（二）严格及时落实上级政策

（三）做好人才保留及培养工程

（四）紧紧围绕医疗纠纷管理开展培训

（五）加强业务技能和人文素养培训

（六）落实医疗风险预警和纠纷早期联合介入

（七）针对急诊科等高风险科室医疗纠纷进行有效预防

（八）充分利用医调委等第三方调解机构进行调解，并成立医疗纠纷调解专业队伍

（九）建立积极有效的医疗质量控制机制

三、医护人员层面

（一）加强政策知识学习

（二）严格执行规章制度

（三）树立患者风险意识

（四）建立和谐医患关系

（五）提升医疗业务能力

四、小结

总结

一、研究结论

（一）新形势下军医大学附属医院医疗纠纷呈现新的特点

（二）军医大学附属医院纠纷总体趋势向好

（三）优势与劣势同在，机遇与挑战共存，需妥善应对

（四）对策建议

二、研究创新点

三、不足之处

参考文献

综述

学术期间发表论文

致谢