餐饮企业顾客忠诚的关键影响因素比较研究——以大众点评网数据为依据

摘要

近年来中国经济持续良好的发展，人民的生活质量不断的提高，越来越多的人选择外出就餐，餐饮企业蓬勃发展，同时顾客对于餐饮企业越来越挑剔，餐饮企业也面临着严峻的考验，到底哪些因素影响了顾客的选择，影响程度又有多少？本文在借鉴国内外餐饮企业顾客忠诚的影响因素大量参考文献的基础上，以大众点评网站后台数据为支撑，对餐饮企业顾客忠诚的关键影响因素做出比较研究，详细分析了口味、环境、服务对顾客忠诚的差异化影响。　　论文首先分析了关于顾客忠诚国内外研究的现状，归纳顾客忠诚主要是指态度忠诚和行为忠诚，然后，又在餐饮企业顾客忠诚的影响因素中结合大众点评网数据选择三个主要影响因素：口味、环境、服务。本文选取上海的肯德基（万达店）和半山小馆（大悦城店）的评价及重复购买数据进行定量分析，研究发现：口味、环境、服务都是影响顾客对于餐饮企业顾客忠诚的重要因素。其中顾客对于国外的快捷餐饮和国内的时尚中餐厅，环境都是影响顾客忠诚的最重要因素，其次是口味和服务。　　最后，结合互联网发展的现况，对餐饮企业如何利用互联网进行营销推广提出以下建议:以差异化口味突出餐厅主题，树立餐饮企业品牌文化；以细节的就餐环境增强顾客体验感，形成易于传播的就餐氛围；以优质的服务提升顾客信任，积累市场口碑；最后完善媒介营销，实现数字媒体时代的多渠道营销，拓展更多的新客源。

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