都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理的优化

摘要

按照客户关系管理的要求，公司应能够随时监测客户、市场、销售、产品等多个环节在空间、时间等多个维度的变化情况，发现潜在的问题和机会。潜在问题的发现可以让公司提前分析问题的性质、原因及后果，并及时做出前馈性响应，避免可能的损失。潜在机会的发现初步体现在新的客户需求，产品和服务的改进方向，进一步对客户关系管理的纵向数据进行挖掘，更有可能寻找出客户需求规律和个性化特征。可见，有效的客户关系管理有利于增加客户服务满意度，发掘新的利润增长点，提高公司的内部协调性，提升公司的核心竞争力。随着大数据时代步伐的加快，产品更新节奏加快，生命周期缩短，企业间竞争进入白热化。保险公司是经营风险的金融机构，与其他行业的资本结构相比具有其独特性：首先，保险公司是来自保费收入的负债经营的负债部门，消费保险产品的人同时也是保险公司的债权人；其次，从保险公司的股权资本方面来说，有获利需求，保险公司的资本结构将受到监管机构和股东收益两方面同时最大化的需求，公司80％的利润来源于20%的客户，因此，凸显了优化客户关系尤为重要。本文以都邦财产保险蚌埠中心支公司为研究对象，结合其在日常工作中的需要和问题，以先进的科学理念为指导，找到最适合的解决方案。　　本研究首先对都邦财产保险蚌埠中心支公司的客户服务特点的现状进行了分析，提出保险作为一种特殊的消费品，分析其服务要求以及整个保险行业内客户服务工作中所呈现出的问题。其次，介绍都邦财产保险蚌埠中心支公司的基本情况。第三，对都邦财产保险蚌埠中心支公司服务体系和现状进行分析，指出目前客户服务系统中存在的一些问题，即客户服务对服务主体不够明确、客户服务人员整体素质较低、客户部门孤立无援等。分析了都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理现状及存在的不利条件，优化现有客户关系管理现状，从而使都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理模式与其经营战略相适应，最终对优化后的客户关系管理现状进行了阐述，为都邦财产保险蚌埠中心支公司的进一步提高提供参考。最后，根据本文的研究结果阐述本文的主要贡献，对研究方面的需要提高的地方加以说明。

目录

声明

第一章 绪论

第一节 选题背景

第二节 研究目的及意义

第三节 国内外研究现状

第四节 研究思路和研究方法

第二章 理论概述

第一节 客户关系管理的定义和内涵

第二节 客户关系管理的特点

第三节 客户关系管理的核心思想

第四节 客户关系管理发展趋势

第三章 都邦保险蚌埠支公司客户关系管理现状及问题分析

第一节 都邦财产保险公司简介

第二节 都邦保险蚌埠公司客户关系管理现状

第三节 都邦保险蚌埠公司客户关系管理问题分析

第四章 都邦保险蚌埠支公司客户关系管理的优化

第一节 建立以续期客户为重点的客户服务体系

第二节 提升职员工作满意度

第三节 完善扁平化管理，提高VIP客户留存率

第四节 提高客户满意率

第五章 研究结论

参考文献

致谢