基于服务质量差距模型的LHY酒店服务质量提升研究

摘要

随着国企改革的深入，公务接待酒店面对日趋激烈的市场竞争环境，只有调整经营思路、主动适应市场并参与竞争才是最终的出路。公务接待酒店如何顺应市场，建立以服务质量为核心的竞争优势，在很大程度上由其是否重视服务质量、建立顾客导向的服务质量管理体系、正确制定并执行服务质量提升措施所决定的。　　本文以主要服务于公务接待的LHY酒店为研究对象，首先对研究背景和意义进行了说明，对服务、服务质量、酒店服务质量的涵义和服务质量差距理论进行了必要的阐述，运用SERVQUAL问卷对LHY酒店服务质量和服务水平进行调查和分析，得出LHY酒店服务质量调查结论，指出LHY酒店服务质量感受与期望之间存在全面、显著的差距。然后根据服务质量差距理论对LHY酒店服务质量管理进行了全面剖析，进一步指出LHY酒店服务质量管理存在倾听差距、服务设计和标准差距、交付差距以及沟通差距。　　最后根据LHY酒店服务质量管理现状和实证研究结论，本文提出了提升LHY酒店服务质量管理的策略：为提升客户满意度，弥合客户服务质量感受与期望之间的差距，建议LHY酒店弥合倾听差距、服务设计和标准差距、交付差距以及沟通差距等4个方面的差距。本文提供的服务质量提升研究的思路和方法，对作者本人的工作、对酒店管理有着一定的应用价值，对其他公务接待酒店的服务质量改进具有一定的参考价值和借鉴意义。

目录

声明

第1 章绪论

1.1 研究背景、目的和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 目的和意义

1.2 文献回顾

1.2.1 服务

1.2.2 服务质量

1.2.3 酒店服务质量

1.3 研究内容、框架和方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究框架

1.3.3 研究方法

第2 章服务质量差距理论

2.1 服务质量差距模型

2.1.1 服务质量差距模型内容

2.1.2 影响顾客差距的主要因素

2.2 SERVQUAL评价量表

第3 章 LHY 酒店服务质量管理分析

3.1.1 LHY酒店基本情况

3.1.2 LHY服务质量管理现状

3.2 LHY酒店服务质量差距分析

3.2.1 LHY酒店服务质量调查问卷的设计与实施

3.2.2 LHY酒店服务质量调研数据统计分析

3.2.3 LHY酒店服务质量调研数据整理及解释

3.2.4 LHY酒店服务质量调查结论

第4 章 LHY 酒店服务质量差距的衡量

4.1 服务质量存在倾听差距

4.2 服务质量存在服务设计和标准差距

4.3 服务质量存在交付差距

4.4 服务质量存在沟通差距

第5 章 LHY 酒店服务质量提升对策

5.1 弥合倾听差距

5.1.1 通过调研倾听顾客声音

5.1.2 实施顾客关系营销策略

5.1.3 做好服务补救

5.2 弥合服务设计与标准差距

5.2.1 进行服务设计和创新

5.2.2 建立顾客驱动的服务标准

5.2.3 适当的有形展示与服务场景

5.3 弥合交付差距

5.3.1 进行市场细分并进行分类管理

5.3.2 建立有效的人力资源政策

5.3.3 实施能力与需求的匹配策略

5.4 弥合沟通差距

5.4.1 整合营销传播

5.4.2 合理定价

结论

致谢

参考文献

附录