基于文本挖掘的酒店服务质量提升研究——以天目湖涵田度假村酒店为例

摘要

服务质量永远是酒店关注的核心要素,旅游者通过网络平台进行的在线点评是对酒店服务质量最客观、真实的反映,为酒店了解自身服务质量提供了有效的信息.本文以天目湖涵田度假村酒店为研究对象,通过网络爬虫技术抓取在线点评的文本数据,采用内容分析法对文本数据进行归纳和整理,借助ROST CM6.0文本分析软件对携程网站旅游者点评数据进行分析,研究旅游者对天目湖涵田度假村酒店服务质量、汤池品质、设施设备和周边环境四个方面的感知情况.并根据旅游者点评分析问题所在,提出解决策略,以期对天目湖涵田度假村酒店服务质量的整体提升起到一定的借鉴作用.