声明
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究对象和调查对象
1.3 研究内容和方法
1.3.1 文献分析法
1.3.2 问卷调查法
1.3.3 访谈法
1.3.4 统计分析法
第2章 相关概念界定和理论概述
2.1 概念界定
2.1.1 患者满意度
2.1.2 服务质量管理
2.2 患者满意度的影响因素
2.3 理论概述
2.3.1 感知质量
2.3.2 满意度指数模型
2.3.3 服务质量模型
2.3.4 需求层次理论
第3章 苏州H三甲医院普外科住院患者满意度调查及现状分析
3.1 苏州H三甲医院及普外科情况简介
3.1.1 基本情况简介
3.1.2 医疗服务现状
3.2 患者满意度问卷设计和数据收集
3.3 样本分析
3.3.1 医疗技术质量的满意度分析
3.3.2 医疗流程方面的满意度分析
3.3.3 医德医风方面的满意度分析
3.3.4 医患沟通方面的满意度分析
3.3.5 医院整体环境的满意度分析
3.4 患者满意度调查中发现的问题
3.4.1 医疗技术质量方面
3.4.2 医疗流程方面
3.4.3 医德医风方面
3.4.4 医患沟通方面
3.4.5 医院环境方面
3.5 其他三甲医院满意度提升分析
3.5.1 南京鼓楼医院的经验
3.5.2 上海复旦大学华山医院的经验
第4章 苏州H三甲医院普外科住院患者满意度提升方案
4.1 满意度提升方案制定的原则和目标
4.1.1 方案制定的原则
4.1.2 方案目标
4.2 满意度提升的具体方案
4.2.1 提高医疗技术质量
4.2.2 优化医疗服务流程
4.2.3 提高医患沟通效果
4.2.4 改善医院整体环境
4.2.5 加强医德医风建设
第5章 苏州H三甲医院普外科住院患者满意度提升保障措施
5.1 加强制度体系建设
1．进一步健全医疗质量安全管理制度
2．进一步健全财务管理制度
3．进一步健全绩效考核制度
4．进一步健全人才培养管理制度
5．进一步健全后勤管理制度
6．健全信息管理制度
7．进一步开展便民惠民服务
5.2 完善考核评价机制
5.3 优化人才队伍结构
5.4 强化医院文化建设
第6章 总结
6.1 全文总结
6.2 建议
6.3 展望
参考文献
附录 住院患者满意度调查问卷
致谢
吉林大学;
