滴滴出行感知服务质量与顾客忠诚关系研究——顾客承诺的中介作用

摘要

随着“互联网＋”技术的发展和智能手机的普及，依托在移动互联网平台下的共享经济开始在各个行业崭露头角，不断改变着人们的生活方式。而交通领域中，涌现出了多种以网约车平台为架构的新型出行方式。以Uber为代表的网约车平台一经推出就开始在世界范围内火热起来，大幅提高了人们的出行效率。然而，由于新兴行业的发展规则有待完善，各种尖锐问题随之暴露出来。有关网约车的负面新闻事件持续频发，加深了人们对其服务质量的担忧，出行共享平台的发展面临着严峻的考验。因此如何改进平台服务质量、建设有效的顾客忠诚度成为滴滴出行等共享平台乃至整个行业都急需解决的问题。　　本文以“滴滴出行”为研究对象，引入中介变量顾客承诺，对滴滴出行平台的感知服务质量与顾客忠诚的关系进行了探索性研究。基于魅力质量理论、关系营销理论、S-O-R理论和社会交换理论，参考近年来国内外关于感知服务质量、顾客承诺、顾客忠诚的相关研究，结合滴滴出行服务情境，提出假设和模型。首先，在参考相关成熟的量表的基础上开发出自己的量表。其次，通过问卷调查获取了500份滴滴出行用户的数据，并对 425 份有效数据进行分析来验证关键假设。研究过程中通过使用 SPSS 22.0统计软件来验证感知服务质量各维度对顾客承诺、顾客忠诚的影响程度。最后，利用Kano问卷法将感知服务质量5维度进一步划分为基本质量、一元质量和魅力质量，找出赢得顾客忠诚的关键质量要素。　　实证研究发现感知服务质量的可靠性、响应性、移情性、有形性4个维度对顾客忠诚和顾客承诺都具有显著的正向影响，而保证性这一质量属性仅对其他质量属性存在直接影响，不会形成顾客承诺和顾客忠诚。同时顾客的情感性承诺、持续性承诺分别在感知服务质量对顾客忠诚的影响中发挥了一定的中介作用。此外，研究发现感知服务质量有形性和移情性隶属于魅力质量的范畴，而保证性隶属于基本质量，可靠性和响应性被划归到一元质量中。基于此，本文认为滴滴出行应该从三种层次的质量特性入手，在满足顾客基本要求的前提下创造新的魅力质量，培养顾客和企业间的情感性承诺和持续性承诺，赢得顾客忠诚。

目录

声明

绪论

一、研究背景及问题

二、研究意义

三、研究方法和思路

四、可能的创新点

第一章 相关文献综述

第一节 感知服务质量相关研究综述

第二节 顾客承诺相关研究综述

第三节 顾客忠诚相关研究综述

第四节 文献述评

第二章 理论基础与研究假设

第一节 理论基础

第二节 研究假设

第三章 研究设计与预调研

第一节 问卷设计

第二节 预调研测试

第四章 数据分析与假设检验

第一节 数据收集及描述性统计

第二节 信度和效度分析

第三节 假设检验

第四节 基于魅力质量理论的感知服务质量分析

第五章 研究结论与管理启示

第一节 研究结果讨论

第二节 对企业的管理启示

第三节 研究局限与展望

参考文献

附录1

附录2

致谢