政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究

摘要

“在线办事”是政府网站核心服务功能之一，对政府网站整体服务水平的提升起着至关重要的作用。同时，“在线办事”服务平台是“服务型”政府电子化公共服务窗口，是把政府网站打造成政府公共服务的重要渠道。由此而知，应加大对“在线办事”平台服务绩效评估的考核力度，突出以用户为中心，以整合优化服务业务流程、模拟现实场景办事环境、构建“在线办事”业务系统平台、实现网上申请服务事项的一站式办理等服务功能为丰线，构筑办事平台服务框架、服务功能及服务内容，可现实是，大部分政府网站建设并未突出以上服务功能，如：不能实现服务事项的分类整合、在线受理服务申请、审批结果查询等服务功能。这里，作者认为有必要通过绩效评估的手段，敦促“在线办事”服务平台功能的拓展(服务的广度和深度)和完善，其评估关键环节是重新构建政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系，增强对重点服务事项的考核力度，以起到督促“在线办事”服务平台核心内容建设的作用。
　　为此，本文根据政府网站阶段发展理论，针对制度化的政府网站群绩效评估活动的需要，基于网站服务架构方法、网站可用性、用户交互体验、软件质量方法的视角，提出了一个政府网站“在线办事”服务绩效产生机理分析框架，并在此基础上，引入绩效维度及其绩效特征分析方法，研究构造了一个规范化的政府网站“在线办事”绩效评估指标体系，并给出指标绩效统一评分基准设计方法和三种评分等级规则，实现评估指标、评分基准、评分等级的统一。此外，作者以安徽省环保厅29家网站绩效评估项目为支撑，以政府门户“在线办事”绩效评估指标体系构建理念为指引，提出对环保厅网站建设具有现实引导意义的省环保厅“在线办事”指标体系，并采用五分制评分规则设立指标标杆供环保评估者参考。

目录

文摘

英文文摘

致谢

插图清单

表格清单

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 国内外政府网站绩效评仙实践与研究综述

1.3.1 国外政府网站绩效评估实践与研究综述

1.3.2 国内政府网站绩效评估实践与研究综述

1.4 论文的研究内容和研究流程

1.4.1 论文的研究内容

1.4.2 论文的研究流程

第二章 在线办事服务绩效评仙的基本概念和理论

2.1 若干在线服务绩效评估的概念及关系的界定

2.1.1 电子政务与政府网站的概念与关系

2.1.2 政府网站、政府门广网站与政府部门网站的关系

2.1.3 在线服务、政府网站“在线办事”服务的概念与关系

2.1.4 政府网站在线服务绩效与服务成熟度的概念与关系

2.2 在线服务绩效评估分析的理论基础

2.2.1 网站可用性的基本内涵

2.2.2 网站信息架构基本原理

2.2.3 在线服务用户体验的基本原理

2.2.4 软件服务质量测量的基本内涵

2.2.5 政府网站阶段性发展的基本特征

2.2.6 在线服务绩效评估指标权重设计方法

2.3 本章小结

第三章“在线办事”服务平台绩效构成分析框架

3.1“在线办事”服务阶段发展通用模型

3.2“在线办事”服务绩效互动维度构成

3.3“在线办事”服务的基木内容和基木功能

3.4“在线办事”服务架构的绩效要素构成

3.5“在线办事”平台服务架构的基木过程

3.6“在线办事”服务的基本应用模式

3.6.1 一体化服务资源模式

3.6.2 服务对象模式

3.6.3 行政服务中心模式

3.6.4 服务应用主题模式

3.7 本章小节

第四章“在线办事”服务绩效评仙指标体系规范化构造方法研究

4.1“在线办事”服务绩效特征综合分析

4.2“在线办事”服务绩效评估指标体系构造

4.2.1政府网站服务绩效指标体系的特点

4.2.2“在线办事”服务绩效评估指标体系设计

4.3 指标绩效统一评分基准设计及标度规则

4.3.1 指标绩效统一评分基准设计

4.3.2 标度规则

4.4 木章小节

第五章 政府网站“在线办事”绩效评估指标设计实例-以安徽省环境保护厅网站为例

5.1 省环保厅“在线办事”服务框架描述

5.1.1 省环保在线办事服务业务分析

5.1.2 省环保在线办事服务框架分析

5.2 省环保厅“在线办事”服务绩效评估指标存在的问题

5.3 省环保厅“在线办事”服务绩效评仙指标设计

5.4 木章小结

第六章 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

参考文献

硕士学位期间发表的论文与参加的科研项目