产品出现故障的时间对消费者情绪以及重复购买意向的影响研究

摘要

消费体验与消费意愿是消费行为学研究的重要内容。随着产品消费趋于多样化和饱和化,消费者对售后服务的要求越来越强烈。如今出现这样一种情况“保修期成为个别厂家推卸责任的借口,消费者在积极维权的同时,也只好多多企盼,‘保期内一定要出问题’才好”,那如果保修期刚过产品出现故障,消费者情绪和重复购买意向有什么样反应呢?从产品出现故障时间研究对消费者的情绪和重购意向的影响这一角度,目前没有学者对其展开较为系统的研究。　　 本研究以300名大学生为调查对象,以笔记本电脑为例,通过情境模拟法,采用问卷法收集数据,通过SPSS16.0对数据进行分析,探讨了产品出现的故障时间对消费者情绪反应和重复购买意向的影响。本文将产品故障时间分为三类,保修期内,保修期刚过(半年以内)以及超过保修期很久产品出现故障。　　 具体将重点研究如下问题:第一,产品出现故障的不同时间对消费者情绪的影响；第二,产品出现故障的不同时间对重复购买意向的影响；第三,消费者情绪对消费者重复购买意向的影响；第四,归因在产品出现故障的不同时间与消费者情绪影响的调节作用；第五,归因在产品出现故障不同时间与重复购买意向影响的调节作用。　　 研究结果表明:　　 1、产品出现故障时间的不同对消费者情绪存在显著性影响,保修期刚过产品出现故障,消费者对事件产品的负面情绪最大,其他两种情况消费者负面情绪相对较弱；　　 2、产品出现故障时间的不同对消费者重复购买意向存在显著性影响,且三种情况对重复购买意向的影响程度不同,保修期刚过产品出现故障,消费者的重复购买意向最弱；　　 3、消费者情绪与重复购买意向正相关；　　 4、不论是在产品出现故障时间与消费者情绪的关系中,还是在产品出现故障时间与消费者重复购买意向的关系中,归因的调节作用不显著。但是归因不同,消费者情绪和重复购买意向也不同。　　 研究存在一些局限性,由于条件和时间的限制,没有对情绪在产品故障时间与重复购买意向关系中的中介作用进行讨论。未来可进行进一步探讨。