企业社会责任对消费者满意度的影响——基于国产乳制品行业的实证分析

摘要

近年来，国产乳制品行业在国民心目中的形象一落千丈，这不仅严重限制了行业的发展，而且严重缩减了人们对国产乳制品的购买和对国产乳制品的信任。特别是在2008年“三聚氰胺事件”的冲击下，国产乳制品生产企业的效益不断下滑，消费者甚至怀疑，食用国产乳制品会对自身的健康造成重大威胁。这就形成了国内对奶制品的刚性需求不断增加而国产乳制品的销售业绩却不断减少的矛盾。在这种情况下，本文从企业社会责任角度探索如何提高消费者对国产乳制品的信任及其满意度。
　　从消费者视角出发，本文首先探讨了企业社会责任对消费者满意度的内在影响机制，研究企业声誉、感知质量和感知价值在两者之间的作用。接着，从国产乳制品行业视角构建了企业社会责任与消费者满意度之间的关系模型，并进行实证分析。分析结果表明:企业社会责任显著正向作用于消费者满意度、企业声誉和感知质量;企业声誉、感知质量显著正向作用于感知价值;感知价值显著正向作用于消费者满意度。显示企业社会责任除了能够直接作用于消费者满意度以外，还能通过中间变量间接地对消费者满意度产生影响。

目录

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致谢

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 研究内容

1．3 研究方法

1．4 主要创新点

第二章 相关理论概述

2．1 企业社会责任理论

2．1．1 关于企业社会责任的历史论战

2．1．2 企业社会责任的定义

2．1．3 中国企业社会责任

2．2 利益相关者理论

2．2．1 利益相关者理论的演变和发展

2．2．2 利益相关者的利益和权利

2．2．3 利益相关者分类研究

2．2．4 基于利益相关者视角对企业社会责任的研究

2．3 消费者满意度理论

2．3．1 消费者满意度的发展

2．3．2 消费者满意度的涵义

2．3．3 消费者满意度的级别划分

2．3．4 关于满意度的测量模型

第三章 本文研究假设的提出

3．1 本文研究对象的确定

3．2 现有研究成果及不足

3．3 关键概念的界定

3．4 研究假设的提出及模型建立

3．4．1 企业社会责任与消费者满意度

3．4．2 企业社会责任与企业声誉

3．4．3 企业社会责任与感知质量

3．4．4 企业声誉，感知质量与感知价值

3．4．5 感知价值与消费者满意度

第四章 调研实施与样本描述性统计

4．1 各变量指标体系的建立

4．1．1 企业社会责任指标体系的建立

4．1．2 消费者满意度及中间变量指标体系的建立

4．2 问卷的设计和发放

4．2．1 问卷的设计

4．2．2 问卷的小规模测试

4．2．3 问卷的发放

4．3 样本收集与基本情况分析

第五章 问卷数据统计分析

5．1 问卷的信效度检验

5．1．1 信度检验

5．1．2 效度检验

5．2 样本数据描述性统计分析

5．3 研究假设检验

5．4 模型讨论

第六章 研究结论与启示

6．1 研究结论与讨论

6．2 本文研究贡献

6．3 对策建议

6．3．1 国产乳制品企业的努力方向

6．3．2 政府的监管职责

6．3．3 消费者的责任

6．4 本文研究的不足之处

参考文献