中国人寿杭州分公司客户满意度研究

目录

第一章 绪论

第一节 研究背景和意义

一、研究背景

二、研究意义

第二节 研究范围、内容、框架和方法

一、研究范围和内容

二、研究框架和方法

第三节 本文的难点和重点

第二章 文献综述

第一节 客户满意度研究

一、国外客户满意度相关研究

二、国内客户满意度相关研究

第二节 保险业顾客满意度研究

一、国内保险客户满意度相关研究

二、国外保险客户满意度相关研究

第三章 寿险客户满意度模型

第一节 客户满意度基本概念

一、客户满意度概念

二、客户满意度特征

三、寿险行业客户满意度的服务属性

第二节 基于ACSI的寿险客户满意度模型

一、美国ACSI客户满意度模型

二、寿险行业客户满意度模型

第三节 寿险客户满意度影响因素

一、寿险行业客户期望的影响因素

二、寿险行业感知质量的影响因素

三、寿险行业感知价值的影响因素

第四章 中国人寿杭州分公司客户满意度分析

第一节 中国人寿杭州分公司简介

一、中国人寿杭州公司概况

二、客户信息概况

第二节 中国人寿杭州分公司客户满意度现状

一、客户满意度调查问卷及访谈提纲设计

二、客户满意度调查问卷数据分析

第三节 客户满意度问题原因分析

一、产品设计有缺陷，导致感知产品质量评价低

二、服务管理不到位，引起感知服务质量不满

三、营销员素质差，拉低整体公司员工形象

四、公司与客户之间信息沟通较少

第五章 提升中国人寿杭州分公司客户满意度策略

第一节 客户期望改善策略

一、优化创新服务方式，满足客户期望

二、加强企业与客户之间的沟通

三、传递公司经营信息，增强客户信任感

第二节 感知产品质量改善策略

一、完善基础产品、满足客户需求

二、开发差异化产品、提升市场竞争力

三、产品保障范围和条款清晰明确

第三节 感知服务质量改善策略

一、完善营销员管理体系，提高整体素质

二、内勤人员服务能力提升对策

三、理赔服务提升策略

四、客户异议处理

第六章 研究总结与不足

第一节 研究总结

第二节 研究不足

附录（一）

附录（二）

参考文献

致谢

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