北信中乒（奔驰）汽车公司客户关系管理研究报告

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第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 本文主要研究的内容

1.3 客户关系管理国内外研究现状

1.3.1 CRM国外研究现状

1.3.2 CRM国内研究现状

1.4 研究思路及方法

1.4.1 研究思路

1.4.2 研究方法

第二章 CRM基本概念

2.1客户关系管理定义

2.2 CRM架构图

2.3 CRM在销售环节中的作用

第三章 天津北信中乒（奔驰）汽车销售公司存在的问题

3.1中国汽车产业发展现状

3.1.1汽车销售行业己进入微利时代

3.1.2汽车销售已从卖方市场转移到买方市场

3.1.3汽车销售竞争陷入价格战

3.1.4汽车产业核心竞争力的转移

3.2 天津市北信中乒之星汽车销售服务有限公司简介

3.2.1北信中乒汽车公司简介

3.2.2北信中乒汽车公司经营范围

3.2.3北信中乒汽车公司组织架构

3.2.4北信中乒汽车公司服务项目及特色

3.3 北信中乒汽车公司现有CRM管理系统

3.4北信中乒汽车公司客户关系现状及存在问题

第四章 客户关系管理模式分析

4.1客户识别系统

4.2客户分类系统

4.3客户服务系统

4.3.1客户互动系统

4.3.2规模定制服务

4.3.3 CRM系统设计及应用

第五章 完善现有客户关系管理系统的建议

5.1优化客户服务质量

（1）接待流程规范化、标准化

（2）逐步实现德国CRM系统与公司现有CRM相结合

（3）积极处理客户抱怨

（4）要重视公司客户流失

5.2为客户打造极致体验

5.3 提升客户荣耀感

5.4为客户提供增值服务

5.5完善售后服务实施条件

（2）加强售后服务管理信息系统建设

（3）完善售后服务维修网点

（4）加强售后服务中的配件管理

5.6改进硬件设备

5.7为客户提供交流平台

5.8改善服务体系重视顾客满意度调查表

第六章 结束语

参考文献

致谢