广西地方性商业银行客户满意度研究

摘要

商业银行作为金融行业的重要组成部分，在国民经济发展中起着重要的作用。如今，随着地方性金融机构的迅速发展，地方性商业银行不仅为中小企业发展提供支持，而且在区域经济发展中作出了积极的贡献，然而地方性商业银行与国有资产银行及大型股份制商业银行相比，无论是在资产规模还是市场占有率上均存在着很大的差距。因此，在银行业竞争激烈的环境下，提高客户满意度是地方性商业银行增强其竞争力的有效途径。　　基于这样的背景，本文在国内外关于客户满意度研究成果基础上，以测评广西地方性商业银行客户满意度为目的，沿着“查阅文献搜集资料→回顾商业银行客户满意度相关理论和研究成果→分析广西地方性商业银行发展现状→构建广西地方性商业银行客户满意度测评模型→建立客户满意度测评指标体系→测评广西四家地方性商业银行客户满意度情况→分析客户满意度测评结果→提出改进措施和对策建议”的路线展开论文；综合运用文献梳理与分析、信度分析、因子分析和层次分析法，有效提高测评方法的严谨性和科学性，从而提高测评结果的准确性。　　研究结果发现：（1）本文通过对指标进行因子分析，依据主成份分析法提取出五大因子，提取的累计贡献率为80.11％，这与通过整理文献筛选出来的指标基本一致，说明本文构建的广西地方性商业银行客户满意度的指标体系是可行的和有效的；（2）在对测评体系中的指标赋权时发现，影响客户满意度的主要因素是服务质量，客户更为关注银行员工办理业务的效率和服务的态度；（3）广西地方性商业银行的客户满意度处于一般满意和较满意之间，通过调查问卷收集数据，计算得出广西地方性商业银行客户满意度得分为70.08，得分较高的指标是银行形象和服务质量，得分较低的是金融产品和银行环境指标，广西地方商业银行可以通过提供更多具有个性化的金融产品，合理布局营业网点来进一步提升客户满意度；（4）本文的测评结果及相应的改进对策对广西地方性商业银行客户满意度的提高有较大的现实意义。

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第一章 绪论

§1.1 研究背景及意义

§1.2 研究思路和研究内容

§1.3 研究方法和创新之处

第二章 概念界定及相关理论综述

§2.1 地方性商业银行客户满意度相关概念界定

§2.2 客户满意度测评模型

§2.3 商业银行客户满意度研究现状评述

第三章 广西地方性商业银行客户满意度指标体系设计

§3.1 广西地方性商业银行客户满意度研究的背景分析

§3.2 广西地方性商业银行客户满意度模型的建立

§3.3 广西地方性商业银行客户满意度指标体系构建

§3.4 测评指标权重的确定

第四章 广西地方性商业银行客户满意度的实证分析

§4.1 调查问卷的设计

§4.2 样本描述性分析

§4.3 指标检验分析

§4.4 广西地方性商业银行客户满意度计算与分析

§4.5 广西地方性商业银行客户满意度提升对策

第五章 结论与展望

§5.1 研究结论

§5.2 研究不足之处与展望

参考文献

附录 广西省地方性商业银行客户满意度调查问卷

致谢

攻读硕士学位期间发表的论文