济南综合保税区物流服务客户满意度的测评及提升对策研究

摘要

现代物流是国民经济的新兴增长点，是产业结构转型升级的强劲纽带。济南综合保税区作为我国开放层次最高、政策最优惠、功能最齐全的海关特殊监管区域，具备发展国际物流、保税物流的各方面优势。济南综合保税区物流产业的发展，是助力济南打造四个中心、推动济南外向型经济发展的需要，也是提升济南物流业发展水平的需要，更更是适应城市产业结构调整、完善区域物流服务体系的需要。但是当前应该看到，物流服务水平的高低在一定程度上制约着物流产业的发展，因此如何提升物流服务水平，对发展济南综合保税区物流产业更更为重要。　　本研究以济南综合保税区物流服务水平满意度的调查问卷数据为基础，主要从预期质量量、感知质量量、通关业务、物流环境四个维度来调查客户对济南综合保税区物流服务水平的总体评价。运用四分图模型，有效分析了了当前客户对影响济南综合保税区物流服务满意度因素的态度，采用层次分析法，定量量分析了了影响客户满意度的指标因子对济南综合保税区物流服务水平的重要性。分析结果显示，通关业务中的放行、报检、报关，感知质量量指标中的积极服务度、员工业务水平，预期质量量指标中的信誉度因子，物流环境指标中的政策落实、硬件配套、软件配置等因素都会对物流客户满意度产生显著影响。因此，建议从完善通关业务、重视员工业务素质提升、推进信用体系建设、优化物流环境等方面来进一步提高济南综合保税区的物流服务客户满意度。期望借助本文的研究，能够切实帮助济南综合保税区改善其物流服务水平，完善其功能，优化其管理理，促进济南综合保税区的良性发展，为济南打造全国区域性物流中心增添助力。同时也希望对其他地区综合保税区物流水平的提升提供一定的参考。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 文献综述

1.3 研究的主要内容

1.4 研究方法和创新点

第2章 相关理理论概述

2.1 客户满意度理理论概述

2.2 综合保税区理理论概述

2.3 物流及物流服务理理论概述

小结

第3章 济南综合保税区物流服务客户满意度的调查设计

3.1 济南综合保税区概况

3.2 调查的必要性和可行?性分析

3.3 评价指标体系设计

3.4 调查问卷设计及调查方?式

3.5 调查问卷的检验

小结

第4章 调查数据分析

4.1 描述性统计分析

4.2 测评数据分析

小结

第5章 提高物流服务客户满意度的对策建议

5.2 优化创新物流服务

5.3 推进信用体系建设

5.4 加强物流环境提升

小结

第6章 结论与展望

结论

展望

参考文献

附录A 济南综合保税区物流服务满意度调查表

致谢