山东邮政以客户为中心转型发展研究

摘要

山东邮政作为中国邮政的子公司，年业务收入连续多年排名同行业全国前五位，为实现邮政可持续发展，山东邮政在向社会提供普遍服务的同时，加快进行企业转型,通过互联网国家战略的实施，积极推进“邮政+互联网”模式，力争将山东邮政建成便捷化、智能化的平台型企业。近几年来，山东邮政面临着新的机遇和挑战。一方面，我国经济发展进入新常态，给邮政转方式调结构提供了时间和空间，也给邮政的改革创新营造了良好的宏观环境。互联网正在催生出新的业态、新的经济增长点以及新的产业，为邮政转型提供了全新的思维模式、技术工具及实践土壤。另一方面，经济下行压力较大，经济和消费活跃程度受到影响。金融改革加快，中央反四风、控制公款消费的政策持续发力，国内快递市场逐步放开，互联网和移动互联网高速发展，对邮政业务造成强大的冲击和竞争压力。　　首先，本论文对当前山东邮政的总体情况进行了初步的介绍和有效分析，对企业的经营发展、转型策略等方面进行了全面的阐述，指出了邮政的优势和目前存在的一些实际困难和劣势。　　随后，运用战略变革等理论阐述了山东邮政变革和经营模式调整的方向和目标。根据此转型要求和目标，分析了邮政客户维护未来发展调整的方向和要求。　　最后，根据分析和探讨邮政发展和客户管理的各类问题，提出了建设性方案，重点围绕以客户为中心转型发展研究，分别通过客户管理、电子商务、网上营销等方面来全面优化完善山东邮政以客户为中心的转型发展工作。将过去单纯的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，通过分析客户、经营创新产品、转型营销方式等多种方式，实现山东邮政更好更快的发展。　　本研究目的旨在通过研究山东邮政企业发展战略、经营产品、营销方式转型发展要求，在激烈的市场竞争中找到邮政业务的新兴增长点，找准定位，把邮政传统的客户、渠道资源优势巩固并发挥出来，提升自身的核心竞争力，重点关注和提升客户体验，推动企业走上“靠服务开辟市场，靠服务壮大实力，靠服务树立品牌，靠服务赢得竞争”的发展之路。顺应互联网时代与邮政后专业化时代发展要求，坚持稳增长、提质效的总基调，树立互联网思维，强化客户为引领，实现收入的快速增长。

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第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 研究方法和内容

第2章 理论基础

2.1 企业战略变革理论

2.2 山东邮政战略转型

2.3 邮政企业经营模式

2.4 山东邮政经营模式调整

本章小结

第3章 山东邮政客户管理问题及形势分析

3.1 山东邮政客户管理现状

3.2山东邮政客户管理面临形势

本章小结

第4章 山东邮政以客户为中心发展方案

4.1 客户管理系统（CRM）运用

4.2 邮政客户市场分析

4.3 构建邮政综合服务平台

4.4 邮政新型客户管理模式

本章小结

第5章 结论与展望

参考文献

致谢