N空管局航空气象服务顾客满意度提升研究

摘要

本文的研究对象是N空管局航空气象服务的顾客满意度提升研究。研究基于N空管局目前航空气象服务的基本情况，结合服务营销和顾客满意度的相关理论，采用了问卷调查、统计分析、员工访谈、归纳总结和文献研究等多种方法，分析了N空管局航空气象服务营销的满意度状况。针对N空管局航空气象服务的现阶段满意度状况，分析了导致该状况的主要原因，并提出了针对性的营销改进策略和对应的保障策略。本文结论如下：　　1.本文研究分析了N空管局航空气象服务营销状况，通过对顾客的满意度调查和顾客及员工的访谈，现阶段航空气象服务存在服务质量不过关、认知价值不足、渠道单一、人员专业化不足、服务过程不合理以及宣传及展示不到位等七个方面的缺陷，其中服务质量不过关、认知价值不足、人员专业化不足和宣传展示不到位为最主要因素。　　2.针对分析出的问题，本文结合满意度理论以及7PS服务营销理论从从产品、价格、渠道、人员、服务过程、促销和有形展示等方面设计了具体的服务营销策略。　　3.为了保障营销策略实施及实施的效用最大化，本文又从五个方面讨论了如何建立营销保障措施即：信息化建设投入保障、营销投入保障、配套人力资源管理、将服务绩效考核引入薪酬制度建设中、建立体系化的顾客满意度评价。　　作为一项应用性的专题研究，本文的目的是通过探索和研究在N空管局推行基于顾客满意度的服务营销策略，建立营销保障措施，进而确保航空运输安全、正常、有效运行。N空管局作为中国北方空管最重要民航空管单位之一，其基于顾客满意度的服务营销策略和实施保障研究，对整个空管行业的航空气象服务在新的市场与安全形势下，如何更好更快的提供优质服务，有借鉴和推广意义。

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ABSTRACT

第一章 引言

1.1 论文研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 选题意义

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.2.3 研究框架

第二章 理论基础

2.1.1 服务的定义

2.1.2 服务营销的基本要素和一般特点

2.2 顾客满意度理论

2.2.1 顾客满意度理论概述

2.2.2 顾客满意度理论产生与发展

2.2.3 顾客满意度级度划分

2.2.4 顾客满意度的调查、统计与分析

2.3 基于顾客满意度的服务营销理论

第三章 N空管局顾客满意度现状分析

3.1 N空管局概况

3.2.1 气象服务内容

3.2.2 气象服务分类

3.3.1 调查目的、范围及方式

3.3.2 顾客满意度模型

3.3.3 顾客满意度调查结果统计与分析

第四章 N空管局基于顾客满意度的服务营销策略

4.1 产品策略

4.1.1 建立精细化预报技术业务体系

4.1.2 以顾客需求为导向的产品细分

4.1.3 面向以通用航空为代表的顾客推行个性化定制服务

4.2 价格策略

4.2.1 深挖顾客认知价值

4.2.2 简化产品，降低顾客成本

4.2.3 免费营销

4.3 渠道策略

4.3.1 拓宽服务渠道，对外建立微信公众号及气象服务网站

4.3.2 整合服务渠道，对内建立一体化服务平台

4.4 人员策略

4.4.1 服务观念的转变ue5d2

4.4.2 提升营销人员满意度

4.4.3 提升营销人员忠诚度

4.4.4 进行服务团队建设，提高服务人员素质ue5d2

4.5 服务过程策略

4.5.1 “１对１”服务流程设计

4.5.2 服务满意度即时评价

4.5.3 服务补救

4.6.1 体验营销

4.6.2 关系营销

第五章 N空管局基于顾客满意度的服务营销保障措施

5.1 信息化建设投入保障

5.2 营销投入保障

5.3.1 营销人员培训机制

5.3.2 营销人员的激励机制

5.3.3 营销人员的管理机制

5.4 将服务绩效考核引入薪酬制度建设

5.5 建立顾客满意度测评体系

第六章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

致 谢