基于网络差评的酒店顾客满意度提升研究

摘要

"互联网+"时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素.顾客在做出是否选择酒店入住决策之前,会参考网站评论,其中差评的存在使得顾客决策受到影响.选择合肥、上海、 青岛的三类酒店,调查其顾客在美团网、大众点评网上的评价,并将差评信息进行统计,提炼出顾客评价差的因素,并计算其各自权重,由此推算出某一类酒店的单项因素满意度.顾客差评的关注点主要集中在卫生和饮食方面,依据此,提出提升服务质量,改善卫生条件,提高菜肴品质等措施,以提升顾客满意度.