声明
摘要
1．1研究背景及意义
1．2研究目的和方法
1．3研究内容及技术路线
第2章相关理论综述
2．1国内外研究现状
2．1．1国外研究现状
2．1．2国内研究现状
2．2客户满意度相关定义
2．3客户满意度相关理论
2．3．1期望-不一致理论
2．3．2社会比较理论
2．4客户满意度模型
2．4．1卡诺模型
2．4．2 ACSI美国顾客满意度模型
第3章T公司宽带用户满意度影响因素调
3．1模型选择及满意度定义和测量
3．1．1 TCSI电信企业用户满意度指数
3．1．2满意度定义及测量
3．2相关变量定义和测量
3．2．1感知质量定义及测量
3．2．2感知价值定义及测量
3．2．3品牌印象定义及测量
3．2．4预期质量定义及测量
3．2．5忠诚度定义及测量
3．3调查问卷的形成
3．4调查问卷的发放和收集
第4章数据分析
4．1描述性统计分析
4．2量表信效度检验
4．2．1信度分析
4．2．2效度分析
4．3影响用户满意度相关变量在统计变量上的差异分析
4．3．1不同性别客户满意度差异分析
4．3．2不同年龄客户满意度差异分析
4．3．3不同学历客户满意度差异分析
4．3．4不同收入客户满意度差异分析
4．3．5不同带宽客户满意度差异分析
4．4相关性分析
4．5回归分析
第5章T公司宽带用户满意度提升策略
5．1用户体验优化
5．1．1电子渠道业务分流
5．1．2营业资源灵活调配
5．1．3后台系统支撑优化
5．1．4营业人员能力提升
5．2内部质量改进
5．2．1加强基础网络革新
5．2．2完善网络节点部署
5．2．3灵活配置网络资源
5．3感知价值提升
5．4用户期望管理
5．4．1分析用户需求
5．4．2有效践行承诺
5．4．3差异化产品服务
5．5品牌营销策略
5．5．1维护品牌既有形象
5．5．2加强品牌正面营销
第6章T公司满意度提升策略实施和保障
6．1提升策略实施
6．2提升策略保障
6．2．1组织和人员保障
6．2．2制度和文化保障
6．2．3财务保障
第7章研究结论与展望
7．1研究结论
7．2研究不足与展望
参考文献
致谢
附录
东北大学;
