声明
第1章 绪 论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究评述
1.3 研究内容与研究方法
1.3.1 主要研究内容
1.3.2 研究的方法
第2章 相关理论概述
2.1 客户关系管理的基本理论
2.1.1 客户关系管理的基本概念
2.1.2 客户关系管理的核心思想
2.2 客户细分的基本理论
2.2.1 客户细分的涵义
2.2.2 客户细分的目的和意义
2.2.3 客户细分原则
2.3 聚类分析的相关理论
2.3.1 聚类分析的概念
2.3.2 聚类分析算法
2.3.3 K-means算法
2.4 本章小结
第3章 秦皇岛港煤炭客户构成及客户细分管理现状
3.1 秦皇岛港简介
3.2 秦皇岛港煤炭业务现状
3.2.1 煤炭业务在秦皇岛港的地位
3.2.2 秦皇岛港周边港口竞争分析
3.3秦皇岛港煤炭客户构成
3.3.1 煤炭港口客户特征及构成
3.3.2 秦皇岛港主要煤炭客户
3.4秦皇岛港煤炭客户细分管理现状分析
3.4.1 秦皇岛港煤炭客户细分现状
3.4.2 秦皇岛港煤炭客户管理办法
3.4.3 秦皇岛港煤炭客户细分管理存在的问题
3.5 本章小结
第4章 秦皇岛港煤炭客户细分聚类分析
4.1 秦皇岛港煤炭客户细分指标体系的构建
4.1.1 指标体系构建原则
4.1.2 指标体系构建步骤
4.1.3 基于客户价值和忠诚度构建客户细分指标体系
4.2 数据预处理
4.2.1数据准备
4.2.2主成分分析
4.3聚类分析K-means算法过程及结果分析
4.3.1聚类分析K-means算法过程
4.3.2聚类分析K-means算法结果
4.3.3聚类分析K-means算法结果分析
4.4 本章小结
第5章 秦皇岛港煤炭客户细分管理对策
5.1 根据不同客户群体实行差异化管理
5.1.1 核心客户
5.1.2 重要客户
5.1.3 潜在客户
5.1.4 一般客户
5.2 形成以客户为中心的企业文化
5.3 完善客户信息管理系统
5.3.1 定期监测实时调整客户等级
5.3.2 加快港口信息化建设
5.3.3 与客户合作实现一站式物流服务
5.4 将客户管理评价纳入到企业绩效管理体系中
5.5 提高员工服务水平
5.6 实施效果评估管理
5.7 本章小结
结论
参考文献
附录
附录1 秦皇岛港煤炭客户细分研究调查问卷
附录2 量化后客户数据表
致谢
燕山大学;
