声明
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究框架和方法
1.2.1 研究框架
1.2.2 研究方法
1.3 研究创新点
第二章 文献综述和相关理论基础
2.1 文献综述
2.1.1 国外文献综述
2.1.2 国内文献综述
2.1.3 文献评述
2.2 相关理论基础
2.2.1 客户需求和服务相关的理论
2.2.2 客户细分理论
2.2.3 客户满意度分析理论
2.2.4 SERVQUAL模型
第三章 农业银行B分行手机银行业务现状分析
3.1 农业银行B分行概况
3.1.1 农业银行B分行简介
3.1.2 农业银行B分行手机银行功能简介
3.2 农业银行B分行手机银行业务发展现状
3.3 提升手机银行满意度对农业银行B分行发展的重要性
第四章 农业银行B分行手机银行业务满意度影响因素实证分析
4.1 满意度指标的选取
4.1.1 满意度指标的选取原则
4.1.2 影响客户满意度的因素介绍
4.2 问卷设计与调查
4.2.1 问卷设计的原则
4.2.2 调查问卷的结构与内容
4.2.3 预调查
4.2.4 调查问卷的发放与数据整理
4.3 农业银行B分行手机银行客户满意度调查情况分析
4.3.1 描述性统计分析
4.3.2 信度分析
4.3.3 效度分析
4.3.3 因子分析
4.3.4 相关性分析
4.3.5 回归分析
4.4 研究结论
第五章 提升农业银行B分行手机银行客户满意度的对策
5.1 手机银行应用系统的完善对策
5.1.1 提高系统安全性，保障客户资金与信息安全
5.1.2 完善手机银行系统的易用性，扩大客户覆盖率
5.1.3 立足经济性，优化手机银行功能
5.1.4 满足客户个性化需求，创新应用场景
5.2 依托营业网点优势，提升手机银行使用活跃度及满意度
5.2.1 通过线上金融产品营销，提高手机银行使用率
5.2.2 立足网点优势，加强手机银行应用推广与营销
5.2.3 重视客户的反馈信息，提升服务质量
第六章研究总结和局限
6.1 研究总结
6.2 研究局限
参考文献
附 录
致 谢
河北大学;
