Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank rakyat indonesia kanor cabang pembantu ipb dramaga bogor

摘要

Krisis finansial global yang melanda dunia sejak pertengahan 2008 telah menyebabkan kondisi makro perekonomian global yang tidak kondusif, tidak terkecuali Indonesia. Krisis ini sebenarnya hanya mempengaruhi pasar modal, tetapi pada kenyataannya berakibat pula pada lembaga keuangan lainnya, yaitu perbankan. Salah satu dampaknya adalah bank kekurangan likuiditasnya sehingga perlu strategi dalam menjaring dana pihak ketiga yaitu melalui kualitas pelayanan.udPT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. sebagai salah satu bank pemerintah terbesar dengan jaringan yang luas ternyata masih memiliki masalah dalam hal pelayanan kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan melalui survey MRI (Marketing Research Indonesia) yang menilai bahwa peringkat layanan BRI selalu berada di tingkat bawah (Tahun 1996-2007) dibandingkan dengan kondisi BRI sebagai bank terbesar ketiga di Indonsia. Selain itu, adanya peningkatan jumlah rekening tidak aktif juga menjadi indikasi terjadi masalah dalam kualitas pelayanan.udPenelitian dilakukan di BRI KCP IPB Dramaga dengan tujuan untuk: (1) Menganalisis perilaku nasabah BRI, (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, (3) Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan BRI Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah BRI KCP IPB Dramaga Bogor dengan responden sebanyak 150 orang. Yang memenuhi kroiteria yang ditatapkan.udAtribut yang dianalisis terdiri dari 28 atribut yang diadopsi dari kriteria penilaian Marketing Research Indonesia (MRI) dan Standar Layanan BRI yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi Tangible terdiri dari tujuh atribut, yaitu: penampilan petugas bank, lokasi, ruang tunggu, meja kerja Customer Service, peralatan dan fasilitas pelayanan, kondisi Outlet ATM, dan Kondisi Toilet. Dimensi Reliability terdiri dari enam atribut, yakni: sikap petugas ketika menyambut nasabah datang, kemampuan Customer Service menjelaskan informasi produk, kemampuan Customer Service mengarahkan nasabah dalam pengisian formulir, ketelitian Teller dengan isian pada slip transaksi, konfirmasi Teller pada nasabah tentang jumlah uang, dan ATM BRI KCP IPB berfungsi 24 jam on line. Dimensi Responsiveness terdiri dari lima atribut, yaitu: kesigapan Satpam membantu nasabah menunjukkan letak slip transaksi, respon Customer Service atas keluhan nasabah, respon Customer Service saat melayani nasabah, lama mengangkat telepon, dan kecepatan Teller dalam menghitung uang. Dimensi Assurance terdiri dari lima atribut, yaitu : keberadaan Satpam di area Banking Hall, atribut keamanan Satpam yang lengkap, keamanan rahasia profil nasabah, keamanan penghitungan uang oleh Teller, dan jaminan ketersediaan uang di ATM. Terakhir adalah Dimensi Empathy yang terdiri dari lima atribut meliputi: empati Customer Service terhadap keluhan nasabah, sikap duduk Customer Service saat melayani, sikap Customer Service saat minta ijin meninggalkan nasabah, sikap Customer Service saat mengakhiri layanan, sikap Teller saat penghitungan uang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik stratified random sampling yaitu pengambilan contoh yang mengacu pada populasi nasabah mengelompokkan berdasarkan jumlah saldo nasabah dan dipilih secara random. Penelitian dilakukan dari Bulan Mei-Juli 2009. Analisis data meliputi Analisis deskriptif terhadap demografi, prilaku nasabah, alasan pemilihan bank dan produk, dan persepsi kinerja, Penalty Reward Analysis, Importance Performance Analysis, Important Performance Diagonal Split dan Structural Equation Modeling yang dilanjutkan dengan perhitungan Customer Satisfaction Index dan Customer Loyality Index. Profil demografi nasabah responden didominasi pria dengan usia nasabah dalam kelompok produktif (26 - 40 tahun), memiliki tingkat pendidikan yang relatif baik (SMU - Universitas), memiliki tingkat penghasilan menengah (Rp. 2-4 Juta), dengan profesi sebagai pegawai negeri dan atau wiraswasta. Selain itu diketahui juga bahwa sebagian besar nasabah BRI KCP IPB merupakan Nasabah yang telah menjadi konsumen BRI KCP IPB lebih dari antara 2 - 5 tahun (hampir seumur dengan berdirinya BRI KCP IPB), dengan frekuensi kedatangan kurang dari 5 kali untuk bertransaksi dengan Teller. Dari sisi pola prilaku nasabah, mayoritas nasabah yang menjadi responden memilih BRI KCP IPB karena pertimbangan merupakan salah satu cabang dari Bank Rakyat Indonesia yang merupakan bank milik pemerintah yang telah memiliki pengalaman dan kredibilitas yang sudah teruji selama 100 tahun lebih dan lokasinya yang mudah dijangkau. Mayoritas nasabah mengetahui BRI KCP IPB melalui sumber teman, rekan dan keluarga dibandingkan media promosi lainnya. Sementara pemilihan produk yang tersedia banyak dipengaruhi dari fitur produk yang sudah Online dan memiliki ATM sehingga dapat melakukan setoran maupun pengambilan di cabang manapun Bank Rakyat Indonesia.udHasil pengukuran Penality Reward Analysis menunjukkan bahwa hampir setiap atribut yang diukur masuk pada kategori Basic, yang berarti apabila atribut-atribut tersebut tidak terpenuhi akan mengurangi kepuasan dan sebaliknya apabila terpenuhi tidak akan menambah kepuasan. Berdasarkan Importance and Performance Analysis, hampir di setiap atribut masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Dari gambar kuadran kartesius yang menunjukkan penempatan setiap atribut berdasar pada tingkat kepentingan dan kinerjanya, hal yang harus menjadi perhatian adalah atribut yang berada pada daerah underact, yang berarti nasabah merasa atribut tersebut penting namun manajemen belum melaksanakannya dengan baik, atribut ini meliputi: Outlet ATM, Arahan Customer Service, solusi oleh Customer Service dan ketersediaan uang di kasir maupun ATM. Berdasarkan Importance Performance Diagonal Split Analysis diketahui bahwa terdapat 19 atribut yang terdapat dalam kuadran under service. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan BRI KCP IPB saat ini masih jauh dari harapan nasabah. Dari hasil analisis IPDS ini diketahui lima prioritas atribut yang harus diperbaiki, yakni : sikap mengarahkan Customer Service, solusi Customer Service, ketersediaan uang di Teller maupun ATM, Product Knowledge Customer Service, dan Outlet ATM.udBerdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Kondisi ini ditunjukkan dengan terpenuhinya semua kriteria dalam Goodness of fit indeks. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri. Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Assurance mempunyai nilai paling besar dibanding dengan dimensi lainnya. Urutan kedua adalah dimensi Responsiveness, ketiga adalah Empathy, keempat adalah Reliability dan kelima adalah Tangible.udBerdasarkan Customer Satisfaction Index Analysis, indeks kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut kerahasiaan data nasabah sementara indeks paling rendah terdapat pada kebersihan dan kerapihan meja Customer Service. Total indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI KCP IPB hanya mencapai 64,26. Indikator dari kepuasan yang diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, kualitas pelayanan dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi pada peubah loyalitas dibandingkan dengan kepuasan secara umum.udRangkuman hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki adalah atribut yang dikelompokkan pada atribut basic, underact, underservice, belum memuaskan nasabah, dan kontribusinya lebih besar atau sama dengan atribut pembanding. Dari 28 atribut yang diteliti, pengembangan skill dan sikap dari customer service merupakan atribut yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki oleh manajemen.udHasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan membentuk loyalitas melalui kepuasan secara menyeluruh (Overall satifaction), meskipun belum pada taraf merekomendasikan, namun kepuasan pelayanan yang dicapai sudah dapat mempertahankan nasabah untuk tetap bertransaksi di BRI KCP IPB dan menciptakan nasabah yang loyal.