构建多元主体联动的居家养老服务系统设计研究

摘要

居家养老服务系统设计是构建社会养老服务体系和完善基本养老服务制度的重要内容。政府在《国发（2013）35号-国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》中明确提出：“到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系”。因此，在国家政策的驱动下，省各级地区纷纷开展智慧化养老试点工作。然而在走访调查过程中，老人的生活状况并不理想，在服务过程中不同程度存在着资源分配不均、服务项目单一、服务内容参差不齐、资源与需求不能有效对接的问题，老人的养老需求问题仍非常突出。　　从相关文献的研究动态看，目前关于老人居家养老问题的研究主要集中在制度、政策和相关部门的管理问题，对整个服务内容、服务架构、服务流程及用户需求研究相对较少。从研究内容来看，偏重于技术层面的研究，主要研究如何通过科技产品和互联网的结合来改善老人的日常生活。而从老人自身出发，了解他们的生理和心理特点、生活环境和生活习惯，通过模拟真实的情境，找出老人的服务需求和需求动机的研究甚少。　　立足于当前研究学者的研究基础，论文研究以AT-ONE法则为指导重新展开对我国社会智慧养老服务体系的研究，通过深入研究A、T、O、N、E五个对象，明确居家养老服务平台建设的设计方向，针对于老人的差异性特点，以满足老人的需求为核心，对整个服务内容、服务架构、服务流程及用户行为展开深入研究，来进一步推进我国社会智慧养老服务体系的发展。　　在研究方法上，首先通过文献综述法了解当前国内外学者对于居家养老课题的研究现状；其次通过问卷调查、深度访谈熟悉了解老人日常生活环境、兴趣爱好、生理和心理特性、生活习惯等，发现老人服务需求并挖掘出需求动机；接着通过KJ分析法和行为聚焦法得出老人的迫切服务需求列表，挖掘机会点。同时，基于分析结果，找出共性，创建人物角色模型，模拟用户真实的情境，通过聚焦于用户使用产品或服务时的行为，了解用户所面临的问题，挖掘其潜在的需求。最后通过对用户行为的追踪，追踪用户在使用产品和服务时的接触点和操作流程，发现阻碍用户流畅操作过程的因素，并及时完善，在不断实践验证中，为用户打造极致的用户体验。　　作为对居家养老服务系统设计的探索性研究，本文从服务层面，基于AT-ONE法则，从用户体验的角度，探讨通过整合子女家庭、社区中心、医疗机构等社会资源来完善居家养老服务系统的问题，并以老人端APP设计产品为设计实例，阐述了构建多元主体联动的居家养老服务系统设计策略，第一：重新配置各服务主体的作用和关系，以发挥最大潜能；第二：深入挖掘用户需求，把握需求强度；第三：创新服务供应内容，打造服务特色；第四：剖析服务触点，优化服务流程，完善操作程序；第五：立足用户差异，使服务与用户需求无缝衔接，打造极致用户体验。　　通过物联网、云计算等高科技技术整合资源来改变传统养老模式的策略为缓解我国养老压力开辟了一条新的路径。在一定程度上解决了传统养老模式中资源分配不均、服务项目单一和需求不能有效衔接的问题，改善老人的生活质量，使老人的晚年生活更加有保障，同时也推动了我国社会智慧养老服务体系的发展，对完善社会养老服务体系建设具有深远地意义。

目录

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外居家养老服务研究现状

1.3 研究内容与方法

1.4 研究的结构与创新点

第二章 先行理论研究

2.1 我国养老模式之比较分析

2.2 智慧化居家养老

2.3 服务设计

第三章 居家养老用户研究与智慧居家养老服务系统

3.1 界定目标用户对象

3.2 目标用户的差异性对服务平台设计的影响及策略

3.3 智慧居家养老服务系统

第四章 居家养老服务系统用户需求分析

4.1 以目标用户为中心的设计流程

4.2 目标用户前期调研

4.3 目标用户需求分析

第五章 基于AT-ONE法则的居家养老服务系统平台案例设计研究

5.1 基于AT-ONE法则的居家养老服务系统研究

5.2 居家养老服务平台案例设计

结论与展望

本课题主要研究成果及结论

进一步需要开展的研究工作

参考文献

攻读学位期间发表的论文

声明

致谢

附录

附录1 问卷调查表

附录2用户访谈

附录3 服务主体访谈