重庆号码百事通信息搜索服务系统化管理优化研究

摘要

重庆号码百事通是中国电信在重庆负责信息服务类业务的子公司，公司由之前的114查号台转型而来。在转型的过程中，除了原有的查号功能以外，还加入了基于用户提供查询关键字的综合信息查询。随着短信，移动互联网等用户移动信息收发渠道的增加，公司也针对这些不同的接入方式开发了不同的信息搜索产品。然而这些本质上相同或接近的业务和产品在实现上却是互相分离的，有着各自的管理团队和系统支撑，因此也造成了公司人工和管理成本的增加，并导致了不同的系统中的数据严重缺乏一致性。随着移动互联网时代的到来，这种老旧的业务构架已经越来越不适应时代的发展。　　而系统理论的相关理念，将有助于解决公司当面面临的混乱局面。最初的想法是通过将所有业务进行归纳化的思考，找到其共性和区别，并根据其不同特性纳入一个统一的信息搜索系统中来。统一之前各业务的共性，保留各业务的独特性，使得业务的逻辑形式不受影响，但具体实现却得到了集约。然而，随着项目的进行，系统理论的力量逐渐显现。通过组成部分和结构的调整，整个系统涌现出了新的效率和新的功能，整个系统效率的提高显著的超过了其组成部分提高的简单加和。　　另外，原有的基于人工服务的语音信息查询话务台，员工工作单调枯燥，态度消极，服务质量不高的一直是困扰业务发展的主要难题之一。以往通过管理谈话，宣扬荣誉感和集体主义的士气激励，组织文化建设等精神层面的手段效果十分有限，急需找到新的方法减少员工的工作压力和负面情绪的影响。　　而人机系统理论，系统的阐述了人和机器的固有特性和优劣势，主张将工作在人和机器之间合理分配，将人和机器纳入一个整体进行思考。通过对这一理念和方法的运用，测量了话务中心员工的脑力负荷，利用其工作特点，开发了基于随机的用户来电的博彩游戏式的工作方法。经过一段时期的实验，证实此种方法简单有效，能够切实可行的缓解原有的单调枯燥的简单工作带来的负面情绪，是一项成功的管理学创举。

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1 绪论

1.1 研究意义

1.2 研究现状

1.3 研究目标

1.4 研究内容

1.5 研究的重点和创新

2 人-机混合系统的一般性原理

2.1 系统理论

2.2 人机系统理论

3 重庆号码百事通信息搜索服务的历史、现状及问题

3.1 号码百事通信息搜索服务的历史和现状

3.2 当前存在的主要问题：

4 重庆号码百事通信息搜索服务系统的管理优化

4.1系统的整体构建

4.2 前向子系统

4.3 中间层子系统

4.4 后向子系统

4.5 管理控制系统

4.6 系统的价值实现

5 结论

6 研究的不足与展望

6.1 研究的不足

6.2 对未来的展望

致谢

参考文献

个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果