服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的影响

摘要

现阶段，服务行业的激烈竞争日趋明显，由于服务自身的特性，服务失败又不可避免，那么在服务失败后如何使得企业令顾客满意、加强顾客的重购意向、让顾客传播对企业积极的正面口碑以及减少消极的负面口碑就显得尤为重要。　　 服务失败发生后，顾客会存在服务补救的预期，同时在相同的补救措施下服务补救预期会对补救后顾客满意度、重购意向及口碑这些补救绩效产生重要影响。但在现有的服务失败研究中，针对服务补救预期的研究却非常少，而且以往的国内外学者，就服务失败属性、服务补救属性、顾客补救后满意和补救后行为进行了广泛的研究。但是，很少有学者研究服务失败归因或失败严重性对于服务补救预期的影响，也没有将服务失败和归因结合起来作为类别变量来综合考虑它们对于服务补救预期以及服务补救绩效的影响。因此，本文以美发业为例探讨服务失败的归因、服务失败的严重性、服务补救预期及服务补救绩效这几者之间的相互关系。根据研究结果，本文还对企业如何进行服务补救，提高服务补救绩效提出一些参考意见。　　 通过对以往理论的回顾和分析，本文建立了假设模型，设计了测量量表，提出了相关假设。主要研究结论如下:　　 第一，服务失败发生后，不同服务失败归因的补救预期和补救绩效均有显著差异。由第三方所引起的服务失败的服务补救预期水平高于由内因引起的同时低于由外因引起的;由第三方所引起的服务失败的补救绩效水平低于由内因引起的服务失败的补救绩效水平、高于由外因引起的服务失败的补救绩效水平。第二，服务失败发生后，经历不同严重性服务失败的顾客在补救预期和补救绩效水平上有显著差异。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救预期水平显著高于经历轻微服务失败的顾客。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救绩效水平显著低于经历轻微服务失败的顾客。第三，服务补救预期对服务补救绩效及其各维度均有显著负向影响。第四，服务失败归因及严重性对补救绩效中补救后满意度、正面口碑和负面口碑具有显著交互作用。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 现实意义

1.3 研究方法

1.4 研究流程

1.5 创新点

第2章 文献综述

2.1 服务补救的研究述评

2.2 服务失败归因的研究述评

2.2.1 服务失败归因的定义

2.2.2 服务失败归因的分类

2.2.3 服务失败归因相关研究

2.3 服务失败严重性的研究述评

2.4 服务补救预期的研究述评

2.4.1 服务补救预期的概念

2.4.2 服务补救预期的分类

2.5 服务补救绩效的研究述评

2.5.1 顾客满意的研究述评

2.5.2 顾客后续行为意向的研究述评

2.6 失败归因、失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系

2.6.1 失败归因与服务补救预期及补救绩效的关系

2.6.2 失败严重性与服务补救预期及补救绩效的关系

2.6.3 服务补救预期与补救绩效的关系

第3章 研究假设及模型

3.1 研究假设

3.1.1 服务失败归因对服务补救预期的影响假设

3.1.2 服务失败严重性对服务补救预期的影响假设

3.1.3 服务失败归因对服务补救绩效的影响假设

3.1.4 服务失误严重性对服务补救绩效的影响假设

3.1.5 服务补救预期对服务补救绩效的影响假设

3.1.6 服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的交互作用假设

3.2 概念模型

第4章 研究设计

4.1 研究行业与研究对象

4.2 研究变量的定义及测量

4.2.1 服务失败归因的定义与测量

4.2.2 服务失败严重性的定义与测量

4.2.3 服务补救预期的定义与测量

4.2.4 服务补救绩效的定义与测量

4.3 问卷设计

4.3.1 问卷设计思路

4.3.2 问卷结构

第5章 数据分析

5.1 样本描述

5.2 信度分析与效度分析

5.2.1 失败归因类型与失败严重性信度分析

5.2.2 服务补救预期的信度和效度分析

5.2.3 服务补救绩效的信度和效度分析

5.3 假设检验

5.3.1 服务失败归因与服务补救预期的单因素方差分析

5.3.2 服务失败严重性与服务补救预期的t检验

5.3.3 服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析

5.3.4 服务失败归因及严重性对服务补救预期及补救绩效的交互作用分析

第6章 结论

6.1 研究结论

6.2 管理启示

6.3 研究的局限性及未来的研究方向

参考文献

附录A 攻读学位期间发表的学术论文

附录B:六种服务失败的情景模拟

附录C:调查问卷

致谢