S民营快递公司顾客忠诚度提升策略研究

摘要

随着信息时代的到来，电子商务作为现代服务业中的重要产业正呈现高速增长的态势。艾瑞统计数据显示，中国电子商务市场2014年总交易规模达12.3万亿元，同比增长21.3％，其中网络购物的零售额增长了48.7％，占社会消费品零售总额比重首次突破10％，成为推动电子商务市场发展的重要力量。中国IT研究中心(CNIT-Research)在日前发布的《2014年Q1中国移动网购市场调研报告》中指出，2014年第一季度中国网购总体市场规模达6478.5亿元，且网络购物平台正从PC端不断向移动端渗透。随着传统电子商务和移动电子商务的飞速发展以及市场规模的逐步壮大，网上交易成为一种潮流，网购物品最后也是最重要的一个环节是产品的仓储配送，电子商务的跨越式发展需要借助仓储、物流和快递配送这个环节给予的力量，同时电子商务的发展也促进了物流快递业的新兴蓬勃，这两个现代服务业是关系极为紧密、相互支撑依托的两个行业。
　　伴随着我国第一家快递企业于20世纪70年代末成立，我国快递业市场应运而生，至今快递业已走过了30多年的发展历程，形成了一个规模庞大的新型服务产业。2012年在我国登记备案的快递企业高达上万家，尤其伴随着电子商务市场的迅速壮大，未来几年，快递企业的数量和业务规模都将面临井喷式的爆发，快递业也将迎来最关键的发展阶段。同时，行业内部环境变幻，行业内各快递企业间的大洗牌时代也将来临，作为第三产业的快递服务企业要在激烈的市场竞争中不被洗牌出局，要立足取胜已经成为快递企业最重要的战略目标。在当今快递业所面临的激烈市场竞争环境下，要实现企业的战略目标只有充分重视服务质量的提升和顾客忠诚的培养。大中型企业如何能突破瓶颈屹立不倒，小型企业如何能在夹缝中更好的生存分得一杯羹是快递企业面临的实际问题。尤其是民营资本的快递企业，鉴于其起步晚、管理水平落后、实力规模有限等众多发展道路上的劣势问题，本文以我省S民营快递公司为研究样本，以小见大，分析民营快递企业在提升顾客忠诚度中存在的问题，深度提出在企业管理和市场营销层面的具体改进措施，希望帮助民营快递业提高营销和管理能力，获得长足发展。
　　本文的特色及创新之处在于，在以S民营快递公司为案例分析的基础上，从顾客让渡价值的角度找出提升快递服务产品附加值和属性的差异性的突破口，并运用所学管理学和营销学的相关知识在战略层面和战术层面分别给出相关的建议，为民营快递企业健康可持续的发展提供理论和实践参考。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

一、研究背景

二、研究的意义

三、国内外研究现状

四、研究思路与方法

五、研究的主要内容

六、创新点

第二章 顾客忠诚度相关理论概述

一、顾客忠诚度相关概念界定

二、提升顾客忠诚度的作用

三、顾客忠诚度的影响因素

四、提升顾客忠诚度的相关理论

第三章 S公司顾客忠诚度现状及问题分析

一、S公司概况

二、S公司顾客忠诚度现状

三、S公司顾客忠诚度存在的问题

四、S公司顾客忠诚度存在问题的原因分析

第四章 S公司提升顾客忠诚度的对策建议

一、建立S公司差异化的市场定位，通过提高顾客感知价值提升顾客忠诚度

二、加强S公司内部管理，通过提高服务质量提升顾客忠诚度

三、建立S公司CRM平台加强与顾客的情感沟通、妥善顾客抱怨以提升顾客忠诚度

四、树立S公司良好市场形象以提升顾客忠诚度

第五章 结论与展望

一、结论

二、展望

参考文献

附录

致谢