基于用户的档案信息服务评价研究

摘要

随着人类社会从工业化迈向信息化脚步的日益加快，信息的交流、获取和利用成为社会服务的基本要素。档案信息服务作为连接档案利用者和档案信息的桥梁，在社会实践中发挥着重要的作用。在全面建成小康社会的社会形势下，伴随着社会各界对档案信息需求的增加、档案信息社会效益的增强，对档案信息服务也提出了更高、更新的要求，促使我们不断增加对档案信息服务的探讨和研究。从用户角度出发，以定性、定量的方式研究档案信息服务质量可以为档案机构提高服务质量提供理论基础，为进一步创新档案信息服务机制，完善档案信息服务模式，提供了可靠的保障，以便更好地开发档案信息资源，利用档案信息服务于国家建设和人民生产生活，促进社会经济和文化发展。
　　本文在梳理用户研究理论、档案信息服务和服务质量评价理论等相关概念及理论的基础上，指出了服务质量评价理论在档案信息服务评价中的可行性，对档案信息服务和用户的关系进行分析，然后从用户理论的角度出发，选取合理的评价指标体系，构建基于用户的档案信息评价模型，并通过问卷调查搜集数据，分析并发现问题，有针对性地提出了相关对策和建议，来提升档案机构信息服务的用户满意度。
　　全文共包括五个部分:
　　第一部分为绪论。主要介绍了本论文的研究目的、研究意义、国内外研究现状以及研究内容、研究方法、研究思路和研究创新点。
　　第二部分首先介绍了用户研究的三大代表理论，其次论述了档案信息服务的涵义和特征以及服务质量评价相关理论，并对相关理论之间的关系进行梳理，最后论述了用户研究方法的选取，解析了档案信息服务评价研究的相关理论背景。
　　第三部分构建了基于用户的档案信息服务评价模型。在这个部分里，笔者首先介绍了评价指标及筛选方法，再介绍了档案信息服务评价体系的建立过程，最后明确了本文中档案信息服务评价模型分析的具体步骤。
　　第四部分是实证分析。在这个部分中，笔者根据前文所构建的模型设计出调查问卷，通过发放问卷来搜集数据。通过对问卷信度和效度的分析，确定了问卷的真实可信，之后对问卷进行逐项分析，确定此次调查中存在的问题。
　　第五部分是提高用户满意度的策略。在这个部分中，笔者就问卷调查中显示出档案机构存在的问题，从档案机构、档案人员、档案信息服务质量三个方面出发，提出优化策略来提升档案机构的信息服务质量，提高档案用户满意度，更好满足用户需求。
　　通过对基于用户研究的视角对档案信息服务进行评价研究，档案机构可以从用户角度出发来确定服务哪些方面需要改善，真正体现了以用户为中心的服务宗旨。同时档案机构可以根据其他方面的综合信息，逐步改进其技术基础，改进信息服务和参考咨询过程，同时积极向用户展示档案机构提供的新服务和服务能力的改善。档案机构还可以将自身的服务质量与其他同类机构进行比较，寻找差距，根据结果提出相关服务建议，并在本馆实施服务质量改进计划。这种评价机制将更好地促进档案机构改善服务，从而为用户提供与他们的期望值更接近的高质量的服务。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 研究的背景

1．2 研究的目的和意义

1．2．1 研究的目的

1．2．2 研究的意义

1．3 国内外研究的情况

1．3．1 国内研究情况

1．3．2 国外研究情况

1．4 本研究的内容

1．5 本研究的研究思路与方法

1．5．1 本研究的研究思路

1．5．2 本研究的研究方法

1．6 本选题的研究特色与创新点

2．用户与档案信息服务评价相关理论

2．1 用户研究理论

2．1．1 用户需求理论

2．1．2 用户体验理论

2．1．3 用户满意度理论

2．2 档案信息服务的涵义与特征

2．2．1 档案信息服务的涵义

2．2．2 档案信息服务的特征

2．3 服务质量评价相关理论

2．3．1 基于顾客感知的服务质量理论

2．3．2 服务质量差距理论

2．4 理论关系论述

2．4．1 用户和档案信息服务的关系

2．4．2 用户理论与档案信息服务评价

2．4．3 档案信息服务评价与服务质量评价理论

2．5 用户研究方法的选取

2．5．1 SERVQUAL方法

2．5．2 SERVQUAL改进方法

3．构建基于用户的档案信息服务评价模型

3．1 评价指标及其筛选方法

3．1．1 构建指标体系的原则

3．1．2 指标筛选的原则

3．2 档案信息服务评价指标体系建立过程

3．2．1 评价指标的初始数据收集与筛选

3．2．2 问卷研究分析

3．3 模型分析的方法和步骤

4．实证分析

4．1 调查问卷说明

4．2．用户信息统计分析

4．2．1 用户年龄

4．2．2 用户身份

4．3 问卷信度与效度分析

4．3．1 问卷信度分析

4．3．2 问卷效度分析

4．4 平均值分析

4．5 用户满意度的分析

4．6 用户指标关注度分析

4．7 问卷结果分析

5．提高档案用户满意度的策略

5．1 档案机构方面

5．1．1 重视档案信息化建设

5．1．2 改善档案部门服务环境

5．1．3 杜绝档案收费

5．2．档案服务人员方面

5．2．1 提高服务人员水平

5．2．2 加大服务人员培训力度

5．3 档案信息资源开发方面

5．3．1 编制热点问题档案文件汇编

5．3．2 关注用户的个性化需求

5．3．3 保持与档案用户的良好沟通

总结与展望

附录

附图表

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间的科研成果情况