互联网金融在线投诉处理效率影响因素研究

目录

声明

第1章 引 言

1.1研究背景

1.2研究意义

1.2.1理论意义

1.2.2实际意义

1.3研究结构与框架

1.3.1研究结构

1.3.2研究框架

1.4研究方法

1.5研究创新

第2章 理论视角与文献综述

2.1概念界定

2.1.1投诉

2.1.2在线投诉

2.1.3互联网金融在线投诉

2.2理论视角

2.2.1信息不对称理论

2.2.2消费者个体差异理论

2.2.3企业社会责任理论

2.2.4企业声誉理论

2.3文献综述

2.3.1信息丰富度

2.3.2消费者个体差异

2.3.3在线投诉平台处理效率

2.3.4企业的规模与声誉

2.4文献评述

第3章 研究假设与研究设计

3.1研究假设

3.1.1信息丰富度

3.1.2消费者性别

3.1.3涉诉金额

3.1.4企业规模

3.1.5投诉案件评论数量与集体投诉

3.2数据来源与收集

3.2.1数据来源

3.2.2数据收集

3.3变量设计

3.3.1被解释变量

3.3.2解释变量

3.3.3控制变量

3.3.4中介变量

3.4模型设计

第4章 实证分析

4.1描述性统计分析

4.1.1变量描述性统计

4.1.2互联网金融在线投诉与解决数量变化趋势

4.1.3互联网金融在线投诉的主题与诉求分类

4.2相关性分析

4.3回归分析

4.4稳健性检验

4.5中介效应检验

4.5.1中介效应检验流程

4.5.2中介效应检验结果

4.6本章小结

第5章 总结

5.1结论与分析

5.2研究建议

5.3研究不足

5.4研究展望

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果