基于网络口碑的银行服务失误研究--以招商银行为例

目录

声明

第 1 章 引言

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究现状

1.4 研究内容

1.5 论文结构

第 2 章 文献综述

2.1 服务失误

2.1.1 服务失误定义及类型

2.1.2 服务失误影响效应

2.1.3 银行服务失误识别

2.2 网络口碑

2.2.1 网络口碑定义

2.2.2 网络口碑与服务失误关系

2.3 文本挖掘

2.3.1 情感分类

2.3.2 特征词提取

2.3.3 文本聚类

第 3 章 模型方法

3.1 文本预处理

3.1.1 文本过滤

3.1.2 文本分词

3.1.3 去停用词

3.2 基于情感词典的情感分类方法

3.2.1 情感词典

3.2.3 情感计算

3.3 特征词提取

3.3.1 TF-IDF 特征词提取

3.3.2 word2vec 词向量

3.4 文本聚类

第 4 章 模型实验

4.1 数据采集

4.2 文本预处理

4.2.1 文本过滤

4.2.2 预处理结果

4.3 情感分类

4.3.1 情感极性计算

4.3.2 分类结果评价

4.4 特征词提取

4.4.1 TF-TDF 计算

4.4.2 word2vec 模型训练

4.4.3 特征词向量

4.5 文本聚类

4.5.1 参数选择

4.5.2 聚类结果

4.5.3 结果分析

第 5 章 总结与建议

5.1 结论

5.2 建议

5.2.1 银行服务失误预防

5.2.2 银行服务失误补救

第 6 章 局限性与展望

6.1 研究局限性

6.2 未来工作展望

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果