电力行业工程咨询企业服务营销策略优化及效果研究--以NC公司为例

目录

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摘要

第1章引言

1．1研究背景

1．1．1服务营销理论和现代企业竞争

1．1．2电力工程咨询行业发展现状

1．1．3电力工程咨询行业中的服务营销

1．2研究内容和意义

1．2．1研究内容

1．2．2研究意义

第2章文献综述

2．1服务营销理论的发展阶段

2．1．1理论研究初期

2．1．2理论研究起步阶段

2．1．3理论研究发展阶段

2．2服务质量的基本概念

2．2．1服务质量理论

2．2．2服务质量差距模型和服务补救设计

2．3客户满意的基本概念

2．3．1客户满意和顾客满意度指数

2．3．2客户忠诚和客户保留

2．4 7Ps视角下的服务营销

2．4．1 7Ps营销理论

2．4．2服务营销与7Ps

第3章NC公司业务及其服务营销策略的基本情况

3．1 NC公司的发展历史

3．2 NC公司经营环境分析

3．2．1外部环境分析

3．2．1内部条件分析

3．3 NC公司服务营销管理战略

3．4现有服务管理体系存在的问题

第4章NC公司的服务营销策略的优化

4．1优化目标

4．2基于7Ps营销理论视角的优化策略

4．3实施方案

4．3．1组织架构优化设计

4．3．2服务交付蓝图设计

4．3．3顾客满意度测评流程优化设计

第5章优化效果研究

5．1项目实施概述

5．2测评结果分析

第6章结论与展望

6．1结论

6．2进一步工作的方向

参考文献

附录

致谢

个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果